獎(jiǎng)勵(lì)旅游顧客參與行為研究.pdf

1、隨著我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展及人本管理思想的普及，我國(guó)獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場(chǎng)表現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?，越?lái)越多的企業(yè)將獎(jiǎng)勵(lì)旅游作為管理手段以期達(dá)成管理目標(biāo)。然而，我國(guó)獎(jiǎng)勵(lì)旅游在發(fā)展中存在以下問題，獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品缺乏深度開發(fā)、相似程度高;開展獎(jiǎng)勵(lì)旅游的企業(yè)對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)旅游的內(nèi)涵不夠了解、實(shí)施目的不明確，導(dǎo)致對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)旅游效果不滿意;企業(yè)客戶對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度不高，重購(gòu)率較低。
　　在營(yíng)銷學(xué)界，營(yíng)銷管理核心觀念的改變，使學(xué)者開始重視顧客參與在產(chǎn)品創(chuàng)新

2、中的作用。在服務(wù)業(yè)中，顧客參與與生俱來(lái)，欲達(dá)到良好服務(wù)質(zhì)量與令人滿意的結(jié)果，某些服務(wù)中顧客的主動(dòng)參與是必要的。獎(jiǎng)勵(lì)旅游作為高度定制化的產(chǎn)品，天然的需要顧客參與到產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)傳遞的過(guò)程中，因此，應(yīng)用顧客參與相關(guān)理論研究獎(jiǎng)勵(lì)旅游顧客參與行為，并結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論和服務(wù)質(zhì)量理論探討顧客參與行為的驅(qū)動(dòng)因素和結(jié)果影響因素，對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)供應(yīng)商有效開展顧客參與管理進(jìn)而提升顧客對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)旅游效果的滿意度有重要意義。本文在對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)

3、旅行社和獎(jiǎng)勵(lì)旅游企業(yè)客戶的深度訪談，構(gòu)建了感知風(fēng)險(xiǎn)、獨(dú)特性需求和顧客知識(shí)作為前因變量，服務(wù)質(zhì)量、行為意向作為結(jié)果變量的獎(jiǎng)勵(lì)旅游顧客參與行為研究模型，結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)的特點(diǎn)，劃分了各因素的構(gòu)成維度，提出了本文的假設(shè)，并設(shè)計(jì)了各維度的測(cè)量量表，在此基礎(chǔ)上完成了調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，并在研究過(guò)程還考慮了顧客參與行為的中介作用。
　　通過(guò)問卷調(diào)查，筆者獲得了上海市107個(gè)通過(guò)旅行社購(gòu)買獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)的企業(yè)客戶樣本數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件

4、進(jìn)行實(shí)證分析。研究結(jié)果表明，在獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)傳遞過(guò)程中，感知風(fēng)險(xiǎn)的兩個(gè)維度，心理風(fēng)險(xiǎn)與顧客參與行為的五個(gè)維度，即事前準(zhǔn)備、信息參與、合作生產(chǎn)、人際互動(dòng)和干涉行為均正相關(guān)，績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)與干涉行為正相關(guān);獨(dú)特性需求顯著正向影響事前準(zhǔn)備、合作生產(chǎn)、人際互動(dòng)和干涉行為;顧客知識(shí)對(duì)事前準(zhǔn)備、信息參與、合作生產(chǎn)和干涉行為的投入有正向影響;顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度的影響中，信息參與、人際互動(dòng)和干涉行為正向影響可靠性，事前準(zhǔn)備、信息參與、合作

5、生產(chǎn)和干涉行為對(duì)保證性和移情性均有正向影響;合作生產(chǎn)和干涉行為與重購(gòu)、薦客均正相關(guān)，信息參與對(duì)薦客也有正向影響;顧客參與行為在心理風(fēng)險(xiǎn)和可靠性、保證性之間起到中介作用，即通過(guò)事前準(zhǔn)備、信息參與、合作生產(chǎn)和干涉行為可以有效降低顧客心理風(fēng)險(xiǎn)，提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知;顧客參與行為在顧客知識(shí)和保證性、移情性之間起到中介作用，即顧客有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)的知識(shí)作為顧客的能力，通過(guò)參與行為得以展現(xiàn)，并提高感知服務(wù)質(zhì)量。此外，研究結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量與行為意向正