基于服務(wù)公平性感知的顧客重購(gòu)意愿研究.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重不斷加大以及消費(fèi)者需求的多樣化和差異化，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)成為學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。很多企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了相應(yīng)的實(shí)踐，將提高服務(wù)質(zhì)量和水平融入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中來(lái)，并不斷加強(qiáng)和完善消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。同時(shí)，服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性以及消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)變使得服務(wù)公平性成為消費(fèi)者評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行購(gòu)買行為選擇的重要指標(biāo)，同時(shí)可作為解決服務(wù)業(yè)消費(fèi)者高投訴率、高流失率的切入點(diǎn)。本研究在對(duì)現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)評(píng)述的基礎(chǔ)上

2、，以服務(wù)公平性為核心，采用實(shí)證研究的方法，探討其對(duì)消費(fèi)者重購(gòu)意愿的影響機(jī)制。
　　在現(xiàn)有的研究成果中，對(duì)服務(wù)公平性維度的劃分并未達(dá)成統(tǒng)一意見。國(guó)內(nèi)外學(xué)者多從顧客關(guān)系的角度來(lái)研究服務(wù)公平性與顧客行為意向的關(guān)系，其研究模型多采用顧客滿意度理論及顧客關(guān)系相關(guān)模型，鮮有研究采用顧客行為學(xué)預(yù)測(cè)的相關(guān)模型。同時(shí)，學(xué)者們側(cè)重于對(duì)糾錯(cuò)性服務(wù)公平和程序服務(wù)公平如顧客排隊(duì)等問題進(jìn)行實(shí)證研究，而對(duì)正常服務(wù)工作中的公平性對(duì)顧客的影響研究較少。本文借鑒前人

3、的測(cè)量指標(biāo)，開發(fā)了一套服務(wù)公平性測(cè)量量表，并通過(guò)實(shí)證方法對(duì)服務(wù)公平性的測(cè)量量表進(jìn)行了信度和效度的檢驗(yàn)。研究依據(jù)理性行為理論，構(gòu)建基于服務(wù)公平感知的顧客重購(gòu)意愿的概念模型，以在大型超市進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)的顧客為調(diào)研對(duì)象，對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。
　　研究結(jié)果表明，服務(wù)公平性是一個(gè)四維度的劃分體系，即包括結(jié)果公平、程序公平、交往公平和信息公平四個(gè)維度。通過(guò)對(duì)模型進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程分析，研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)公平性四個(gè)維度通過(guò)顧客感知價(jià)值影響顧客重購(gòu)意愿。結(jié)果