顧客心理受權(quán)與服務公平性、顧客態(tài)度關(guān)系的實證研究.pdf

1、服務具有生產(chǎn)和消費同步的典型特征,顧客是服務質(zhì)量的重要貢獻者。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,顧客可以更容易地獲取所需的信息,減少對服務供應商的依賴,企業(yè)間競爭的加劇也使顧客擁有更多的選擇,可以更多的對企業(yè)說不,這客觀上使顧客在服務交易過程中擁有了更大的權(quán)力。另一方面,隨著社會的發(fā)展,顧客的個性化消費意識越來越強,這也迫使企業(yè)在交易過程中重新思考顧客的角色和地位,按照顧客的要求不同程度地授權(quán)給顧客,以求獲得更多顧客的青睞。因此站在顧客的角度研究企業(yè)

2、應該如何授權(quán)給顧客以及顧客在企業(yè)的授權(quán)措施下其認知和行為會有怎樣的變化就很有必要。
　　 在本次研究中,筆者首先采用科學的量表開發(fā)程序,設計并檢驗了一套顧客心理受權(quán)量表。然后利用從廣州市某銀行收集的數(shù)據(jù),使用LISREL8.72軟件,檢驗了服務公平性的四個維度即結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性對顧客心理受權(quán)的影響,以及顧客心理受權(quán)對顧客信任感、滿意感和顧客公民行為的影響。
　　 本次研究的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明:

3、顧客心理受權(quán)包括選擇權(quán)、知情權(quán)和影響力三個組成成分,共計11個計量項目；結(jié)果公平性、程序公平性和信息公平性都對顧客心理受權(quán)有顯著的直接影響,而交往公平性對顧客心理受權(quán)并無顯著的直接影響；顧客心理受權(quán)對顧客信任感、滿意感均有顯著的直接影響,而對顧客公民行為只有顯著的間接影響。
　　 本次研究結(jié)果對今后營銷學者在顧客心理受權(quán)方面的研究有較大的參考價值,對服務性企業(yè),尤其是銀行如何通過公平服務增強顧客的心理受權(quán)感,進而激發(fā)顧客的公民行