飯店餐飲顧客感知公平性、消費情感與滿意度關系研究.pdf

1、飯店餐飲是飯店的基本服務部門，是飯店收入的重要來源，是飯店品牌的核心內(nèi)容之一。雖然隨著社會結(jié)構(gòu)的變化，人們飲食習慣的改變，餐飲市場欣欣向榮，但由于社會餐飲的蓬勃發(fā)展，飯店餐飲面臨嚴峻挑戰(zhàn)，餐飲市場競爭白熱化，利潤下滑。在這種形勢下，如何提升這個重量級部門的顧客滿意度再次成為理論與實踐界的關注點。 本文從認知與情感兩個角度解釋顧客滿意的形成機理，探討在飯店餐飲消費中，顧客的感知公平性、消費情感與滿意度的關系。在界定研究對象的基礎上

2、，對感知公平性、感知質(zhì)量、消費情感與顧客滿意等理論進行文獻綜述，以把握研究現(xiàn)狀，明晰研究方向。其次，結(jié)合飯店管理者與飯店餐飲顧客的訪談，進行研究設計與變量測量。為確保變量的科學性，在大規(guī)模發(fā)放問卷之前進行了問卷前測，凈化測量變量。接著，回收并整理問卷，并在因子分析的基礎上構(gòu)建了本文的研究模型與假設。然后，采用SPSSl3.0和AMOS7.0統(tǒng)計分析軟件，對研究模型和假設進行驗證與修正，并通過獨立樣本T檢驗和單因素方差分析驗證顧客屬性、飯

3、店等級等對變量之間關系的影響。最后，總結(jié)研究結(jié)論，并對如何提升飯店餐飲顧客的滿意度提出了若干的管理建議。 本文的研究結(jié)果基本上驗證了研究構(gòu)思與相關假設，主要研究結(jié)論如下：在飯店餐飲服務中，①顧客感知公平性包括交往公平性、結(jié)果公平性與交往公平性三個因子，三個因子之間互相影響；②消費情感包括正面消費情感與負面消費情感兩個因子。在服務消費過程中，顧客會同時經(jīng)歷兩種消費情感，且負面消費情感對正面消費情感有反向的顯著性影響；③感知公平性的

4、三個因子對正面消費情感都有正向的顯著性影響，其中程序公平性的影響最大，結(jié)果公平性的影響最小。但是，只有結(jié)果公平性對顧客負面消費情感有反向的顯著性影響。④感知公平性的三個因子中，只有結(jié)果公平性對顧客滿意度有直接的顯著性影響，其他兩個因子通過正面消費情感、感知質(zhì)量影響顧客滿意度。在影響程度上，交往公平性、程序公平性對滿意度的影響大于結(jié)果公平性。⑤正面消費情感與負面消費情感對顧客滿意都有直接的影響，但是負面消費情感對滿意度的影響遠遠低于正面消