基于服務(wù)公平性感知的卷煙零售戶滿意度研究.pdf

1、隨著中國加入WTO之后,煙草行業(yè)市場化進(jìn)程步伐開始加快,卷煙零售戶更加關(guān)注煙草公司提供的產(chǎn)品和服務(wù),煙草壟斷行業(yè)如何進(jìn)一步獲得零售戶的銷售支持,提高市場占有率,獲得客戶滿意,成為現(xiàn)代煙草公司面臨的新挑戰(zhàn)。特別是在國家煙草專賣局(公司)提出“按客戶訂單組織貨源”和“創(chuàng)建優(yōu)秀縣級煙草分公司”前提下,煙草公司把握市場真實需求的能力需不斷加強,服務(wù)卷煙零售戶的水平和能力也要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高,因此研究卷煙零售戶對煙草公司滿意度的影響問題,具有

2、重要的理論與實踐意義。
　　本文依據(jù)服務(wù)公平性理論和顧客滿意理論,綜合運用多種分析方法,研究卷煙零售戶感知的服務(wù)公平性對其滿意度的影響。本文首先考察國內(nèi)外煙草壟斷行業(yè)的市場競爭狀況,接著探討客戶感知的服務(wù)公平性對其滿意度的影響基本理論,然后利用廣東煙草韶關(guān)市有限翁源縣分公司卷煙零售戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),研究發(fā)現(xiàn)卷煙零售戶感知的服務(wù)公平性對其滿意度有重要影響。
　　本文的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在:通過選取煙草行業(yè)卷煙零售戶作為研究對象,對