建設(shè)銀行哈爾濱地區(qū)零售業(yè)務(wù)客戶滿意度研究.pdf

1、隨著中國(guó)金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放的深入,金融機(jī)構(gòu)數(shù)量的不斷增加,金融產(chǎn)品種類日漸繁多,可供大眾選擇的產(chǎn)品及服務(wù)不斷推陳出新以及保險(xiǎn)、證券、基金行業(yè)的滲入,金融服務(wù)市場(chǎng)逐漸成為買方市場(chǎng),銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變?yōu)榘谉峄癄顟B(tài)。在金融產(chǎn)品同質(zhì)性較強(qiáng)的情況下,銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)化為銀行機(jī)構(gòu)間服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻魸M意度逐漸成為各個(gè)銀行機(jī)構(gòu)的關(guān)注焦點(diǎn)。
　　自2008年起,哈爾濱地區(qū)的建設(shè)銀行在省內(nèi)率先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,根據(jù)客戶群體的需求,為客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。

2、通過(guò)執(zhí)行―客戶戰(zhàn)略,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提升個(gè)人客戶滿意度。
　　本文以建設(shè)銀行哈爾濱地區(qū)零售業(yè)務(wù)客戶為樣本,以期望確認(rèn)理論(Expectation Confirmation Theory,ECT)為基礎(chǔ),建立商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度模型,探討建設(shè)銀行哈爾濱地區(qū)零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人客戶預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量之間的關(guān)系,以及對(duì)服務(wù)的認(rèn)可程度、滿意度、再次訪問(wèn)意向之間的關(guān)系。利用統(tǒng)計(jì)調(diào)查法收集數(shù)據(jù),采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、效度分析