建設(shè)銀行濟(jì)南地區(qū)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究.pdf

1、網(wǎng)點，作為商業(yè)銀行的重要分銷渠道，是商業(yè)銀行與客戶接觸的最主要界面。隨著國有商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展和戰(zhàn)略的不斷轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點服務(wù)功能和服務(wù)水平成為商業(yè)銀行競爭力的關(guān)鍵標(biāo)志。當(dāng)前，國有商業(yè)銀行面對國際資本市場的檢驗和客戶的更高要求以及市場的變化，現(xiàn)有商業(yè)銀行網(wǎng)點的設(shè)計理念已經(jīng)明顯背離以人為本的時代特征，網(wǎng)點功能難以滿足市場和客戶多樣化的需求。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心是始于客戶，終于客戶，為了建立科學(xué)的、符合世界零售銀行發(fā)展規(guī)律的網(wǎng)點前臺營銷和服務(wù)流程，使網(wǎng)點

2、通過專業(yè)化分工和標(biāo)準(zhǔn)化操作，實現(xiàn)網(wǎng)點營銷服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，有效緩解長期存在的客戶排隊問題，切實提高網(wǎng)點產(chǎn)品銷售規(guī)模和客戶服務(wù)質(zhì)量，提升和改善員工精神面貌、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境和柜面服務(wù)效率。轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點，將成為一個服務(wù)和銷售的平臺作為目標(biāo)，網(wǎng)點的所有流程設(shè)計都圍繞服務(wù)和銷售進(jìn)行，交易和核算都是為銷售和服務(wù)而服務(wù)的。本文在借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行先進(jìn)的管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，運用客戶之聲和六西格瑪方法，通過對建設(shè)銀行濟(jì)南地區(qū)零售網(wǎng)點的實地調(diào)查，對原有