基于零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究.pdf

1、廈門大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當(dāng)方式明確標(biāo)明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學(xué)研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)規(guī)范(試行)》。另外，該學(xué)位論文為()課題(組)的研究成果，獲得()課題(組)經(jīng)費(fèi)或?qū)嶒?yàn)室的資助，在()實(shí)驗(yàn)室完成。(請(qǐng)?jiān)谝陨侠ㄌ?hào)內(nèi)填寫課題或課題組負(fù)責(zé)人或?qū)嶒?yàn)室名稱，未有此項(xiàng)聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。)聲明人(簽名)∥1I夕年f

2、＼月‘lV日摘要摘要近年來，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)的變化，尤其是利率改革以來，存貸差出現(xiàn)了漸趨收窄的勢(shì)頭，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)的盈利空間受到壓制；與此同時(shí)，隨著社會(huì)富裕階層的快速膨脹，零售業(yè)務(wù)需求也快速增長(zhǎng)，并成為商業(yè)銀行新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。在這樣的雙重背景下，各銀行未雨綢繆，紛紛提出了大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略。零售網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的主要服務(wù)和銷售渠道，其地位和作用受到了空前的重視。然而，就現(xiàn)狀而言，銀行零售網(wǎng)點(diǎn)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)拓展等

3、方面的表現(xiàn)卻不如人意。為提升銀行服務(wù)形象和客戶滿意度，促進(jìn)零售銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為各家商業(yè)銀行的必然選擇。本文首先介紹了銀行零售業(yè)務(wù)的基本概念、種類和國(guó)內(nèi)外銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展概況，然后通過介紹建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型動(dòng)因、目標(biāo)、計(jì)劃和“分步走”實(shí)施策略，引出了本文的研究重點(diǎn)，即建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型。一代轉(zhuǎn)型主要完成了零售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，二代轉(zhuǎn)型則在一代轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，規(guī)范和完善了VIP客戶服務(wù)流程。針對(duì)一代轉(zhuǎn)型和

4、二代轉(zhuǎn)型，本文分別從設(shè)計(jì)思想、基本推進(jìn)方向、保障措施和轉(zhuǎn)型效果評(píng)估等方面進(jìn)行了詳細(xì)總結(jié)和分析。從零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前后主要指標(biāo)測(cè)算結(jié)果的對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)了預(yù)定的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，通過兩次轉(zhuǎn)型，建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和盈利能力都得到了大幅提升。本文對(duì)于建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)一代和二代轉(zhuǎn)型效果的分析評(píng)估中，從多個(gè)不同角度指出了建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中存在的深層次問題，并著重從激勵(lì)約束方面提出了一些想法和建議。關(guān)鍵字：零售業(yè)