2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、目前,互聯(lián)網(wǎng)金融迅速崛起,在第一時間催生了金融行業(yè)“線上渠道”和“線下渠道”的競爭。作為我國金融行業(yè)重要的組成部分之一,從產(chǎn)品到服務(wù),再到市場戰(zhàn)略,零售商業(yè)銀行原有的相對粗放式的策略已不能在快速變化的市場環(huán)境下占有優(yōu)勢。面對銀行物理渠道與互聯(lián)網(wǎng)金融催生的網(wǎng)絡(luò)渠道的競爭現(xiàn)狀,我國零售商業(yè)銀行正在探索其物理網(wǎng)點新的定位和發(fā)展模式,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型迫在眉睫。
  本次論證,為零售銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型提出一個全新的視角,即“客戶體驗驅(qū)動模式”的視角。該

2、模型直接來源于客戶的體驗反饋,筆者設(shè)計了“互聯(lián)網(wǎng)金融時代中國零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型客戶調(diào)研”問卷,采集到有效數(shù)據(jù)794組。問卷的結(jié)果反映了不同類型的客戶對于目前零售銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點柜臺渠道和互聯(lián)網(wǎng)金融時代下線上渠道的使用種類、使用頻率、使用滿意度、改善需求等真實感受,可以作為零售銀行網(wǎng)點客戶體驗的一個參考樣本。本次論述從:客戶個體情況分析、客戶渠道使用情況分析、客戶滿意度分析和客戶需求分析四個方面,圍繞客戶體驗層層展開,將客戶在網(wǎng)點渠道和非網(wǎng)點渠

3、道的綜合滿意度作為目標,尋求零售銀行營業(yè)網(wǎng)點最有效的作用點。通過相關(guān)性分析、邏輯推理、回歸驗證等方法,最終尋找到了提高客戶綜合滿意度的關(guān)鍵因素,并得到了它們之間的推導關(guān)系。
  在明確了客戶綜合滿意度的關(guān)鍵因素的邏輯關(guān)系后,筆者把“金融服務(wù)體驗有效前沿”作為“客戶體驗驅(qū)動模式”下的轉(zhuǎn)型策略標準,把“銀行網(wǎng)點的服務(wù)價值量”作為客戶細分市場下銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的依據(jù);發(fā)現(xiàn)并運用網(wǎng)點渠道和非網(wǎng)點渠道金融服務(wù)的協(xié)同性,給出一系列就本土商業(yè)銀行營

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