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文檔簡介
1、首先,本文在前人對組織公民行為( OCB)和顧客公民行為( CCB)研究的基礎(chǔ)上,提出了我們要研究的問題以及研究該問題的理論意義和實踐意義。
其次我們對前人所做的組織公民行為( OCB)和顧客公民行為( CCB)的研究成果做了一個回顧。我們把研究分為兩個部分,第一部分,基于現(xiàn)有的CCB概念、定義和測量方法,以零售服務(wù)業(yè)作為樣本,開發(fā)了“顧客公民行為( CCB)”本地化量表,發(fā)現(xiàn)顧客公民行為量表由忠誠,維持秩序,節(jié)約資源,善待服
2、務(wù)人員,幫助其他顧客五個維度組成,其中,忠誠維度由四個子維度構(gòu)成,分別是包括四個項目的重復(fù)購買維度、四個項目的提供反饋維度、三個項目的顧客參與維度和八個項目的顧客推薦維度構(gòu)成;剩下的四個維度中,維持秩序由五個維度構(gòu)成,節(jié)約資源由三個維度構(gòu)成,善待服務(wù)人員由四個維度構(gòu)成,幫助其他顧客也是由四個維度構(gòu)成。接著,我們把我們開發(fā)的量表和Groth(2005)開發(fā)的量表做了一個對比。
在第二部分的研究中,我們探索了顧客人格中的責(zé)任心與顧
3、客滿意度對“顧客公民行為( CCB)”的影響,得出:顧客責(zé)任心影響顧客公民行為(忠誠、維持秩序、節(jié)約資源、善待服務(wù)人員、幫助其他顧客)。顧客滿意度影響顧客公民行為,并且控制住顧客責(zé)任心,顧客滿意度仍對顧客公民行為有積極影響得到了驗證。我們還發(fā)現(xiàn)在忠誠和幫助其他顧客這兩個維度上面,顧客滿意度對它們的影響要大于責(zé)任心對它們的影響,但是維持秩序、節(jié)約資源和善待服務(wù)人員三個維度的影響因素上,顧客責(zé)任心對它們?nèi)叩挠绊懸笥陬櫩蜐M意度對它們?nèi)叩?/p>
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