國外組織公民行為研究

1、國外組織公民行為研究國外組織公民行為研究摘要：在組織行為學研究領域，國外學者圍繞組織員工的公民行為進行研究，隨著顧客參與組織生產、經(jīng)營、服務傳遞過程的增多，消費者行為研究領域，也開始關注顧客在組織公民行為方面的研究。而國內在這一主題上開展的研究還很有限，因此文章結合國外組織理論研究框架，通過對相關文獻回顧和梳理，以顧客視角總結組織公民行為研究的現(xiàn)狀，并提出未來研究發(fā)展方向。下載關鍵詞：組織公民行為；公民行為；消費者行為；顧客一、引言組織

2、行為研究領域借用社會心理學術語公民行為提出組織公民行為概念（Smith，gan&Near，1983），隨著學者們對組織公民行為研究的深入，發(fā)現(xiàn)企業(yè)（特別是服務型企業(yè)）有效運行過程中不但與組織的員工有關，還與大量參與到服務生產、服務傳遞過程中充當了企業(yè)的臨時員工（Bowen&Schneider，1985；Mills&Mirris，1986）的顧客有關，這些顧客也會自愿表現(xiàn)出對企業(yè)有幫助的行為表現(xiàn)（Groth，2005）。因此以顧客作為研究

3、視角，對顧客表現(xiàn)出的組織公民行為展開研究，從而豐富了組織行為學理論和消費者行為理論研究的視野。二、文獻回顧較早關注公民行為的組織理論研究學者Scholl（1981）通過回顧Katz（1964）提出適用于組織運行的三種基本行為類型，即由組織指導員工、通過明確正式的方式規(guī)定員工的角色要求、以及員工必須自發(fā)地表現(xiàn)出超越其作為員工角色要求的創(chuàng)新活動表現(xiàn)，總結出員工與組織的行為關系也可以概括地分為三種類型，即成員關系、角色表現(xiàn)和角色外行為。其中，

4、角色外行為是超出組織對員工角色的要求，通常這些超出員工角色以外的行為并不是由組織事先規(guī)定的（Katz&Kahn，1966），并強調這種表現(xiàn)是一種公民行為。公民行為超出了正式的角色要求，它無法通過脅迫方式來實現(xiàn)（Smithetal.，1983），他們結合社會心理學研究的公民行為的利他性特征，提出組織公民行為（ganizationalCitizenshipBehavi，OCB）概念，并通過質性研究開發(fā)出組織公民行為測量量表。Williams

5、和erson（1991）將組織公民行為分為兩種類型，一種是對組織有利的組織公民行為，例如員工堅守制定的正式規(guī)則以維持企業(yè)的秩序；另外一種是對個人有利的，并間接地對組織有利的組織公民行為，例如幫助其他缺勤員工以使企業(yè)正常有效運行（Podsakoff&MacKenzie，1994）。最初，組織公民行為的研究主要集中在組織中員工的行為表現(xiàn)（Ferrell&Oczkowski，2012），隨著顧客參與服務生產、服務傳遞活動的增多，學者們也開始關

6、注以顧客作為研究對象，表現(xiàn)出的組織公民行為。Gruen（1995）運用組織行為學和社會心理學理論對關系營銷理論進行文獻回顧發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)開展營銷的過程中顧客與企業(yè)之間也存在著類似于組織員工與組織之間的三種行為關系，即成員關系、角色表現(xiàn)和角色外行為。其中成員關系是指顧客與組織之間存在的關系狀態(tài)，例如維持的關系和結束的關系；而角色表現(xiàn)是指作為顧客身份的行為表現(xiàn)，包括購買份額和投機行為；角色外行為是指超出作為顧客身份以外的行為表現(xiàn)，例如口碑、，

7、另一種是顧客的功能失調行為。還有學者通過研究發(fā)現(xiàn)服務型企業(yè)的服務守則（Services）會對顧客產生公民行為起到影響（Nguyenetal.，2014），研究結果表明與較高水平的以顧客為導向型的服務企業(yè)相比，那些以低水平顧客導向型服務企業(yè)開展服務時，員工服務守則的約束強度與顧客表現(xiàn)出的公民行為程度呈現(xiàn)負相關關系。因為，作為服務型企業(yè)的一線服務人員會經(jīng)常接觸到顧客，而員工服務守則是用來規(guī)范員工的服務流程以及服務過程中的言語表達和行為動作，

8、那么過多的約束就會限制員工為了提高服務水準甚至是幫助顧客而要做出的行為表現(xiàn)。2.顧客與服務人員的關系。在顧客與組織的員工之間的服務接觸時，顧客會對與員工的關系質量做出評價，其中顧客與服務人員的承諾、顧客與服務人員的信任都會對顧客的組織公民行為產生影響（Boveetal.，2009）。對服務人員的承諾是顧客表現(xiàn)出一種自我服務動機，目的是可以長期獲得本企業(yè)的服務，在此過程中可以獲得更多的好處。另外，顧客對服務人員的善舉也會對顧客的組織公民行

9、為產生影響。這樣表現(xiàn)出的公民行為制造出愉悅的社交聯(lián)系，更大的可能是顧客享受其中、同時獲得服務體驗（Yi，Gong&Lee，2013）。3.顧客與其他顧客的關系。學者研究在服務場景中，顧客會受到在場的其他顧客表現(xiàn)出的公民行為的影響，進而使收到影響的顧客表現(xiàn)出對其他顧客類似的公民行為表現(xiàn)（Yietal.，2013），同時提出其他顧客公民行為（OtherCustomerCitizenshipBehavi，OCCB）的概念。與之前學者們廣泛運用

10、社會交換理論和互惠理論作為研究框架不同，他們運用社會信息處理理論和人際影響理論作為研究框架指出，其他顧客公民行為表現(xiàn)出對顧客和對企業(yè)的公民行為表現(xiàn)，通過實證研究驗證了其他顧客公民行為產生的對顧客的公民行為表現(xiàn)比對企業(yè)的公民行為表現(xiàn)的影響更為顯著。因此當顧客投入到公民行為的表現(xiàn)時，他們將大大刺激其他顧客的公民行為表現(xiàn)。也就是在服務場景下好公民的行為表現(xiàn)將對周圍在場的其他顧客產生示范效應，更加強調對其他顧客的社會化影響以及強調其他顧客作為社

11、會化聯(lián)系的角色。4.關系質量。顧客滿意可以強化好的組織公民行為，MacKenzie等（1998）通過定性研究和定量分析保險公司、造紙廠、制藥廠以及餐飲企業(yè)的業(yè)績均與顧客滿意指標有關。顧客滿意與顧客表現(xiàn)的組織公民行為得到更多學者的支持（Anaza，2014；Anaza&Zhao，2013；Bajali，2014；Groth，2005）。學者Groth（2005）基于社會交換理論提出對企業(yè)感到滿意的顧客會察覺到這個企業(yè)將會給顧客提供超出期望

12、的服務，作為互惠交換顧客將在未來的服務過程中更多地表現(xiàn)出超出他們作為顧客的角色以外的行為表現(xiàn)，也就是公民行為表現(xiàn)。Anaza和Zhao（2013）通過實證研究在線購物者（eshopper）的顧客滿意表現(xiàn)出對在線零售商（eretailer）的公民行為時發(fā)現(xiàn)，顧客可以表現(xiàn)出對所滿意的在線零售商的推薦行為，而幫助行為和對服務企業(yè)的便利行為沒有得到驗證支持。這也可能是研究的場景是在線服務環(huán)境，而不是傳統(tǒng)的實體服務場所，因此在不同的服務場景中顧客