基于顧客知識分類的顧客—企業(yè)知識協(xié)同研究.pdf

1、隨著知識經(jīng)濟的到來,知識對企業(yè)的作用日益重要,企業(yè)需要提高知識創(chuàng)新效率以適應多變的市場環(huán)境。而顧客參與到企業(yè)的服務創(chuàng)新,并與企業(yè)進行溝通和知識互動可以有效的促進知識創(chuàng)新。事實上,企業(yè)與顧客的互動過程可以看成是一個知識協(xié)同網(wǎng)絡(luò),該網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)員工與顧客作為節(jié)點,其合作關(guān)系作為邊,隨著時間的推進,各個主體之間進行知識交互,產(chǎn)生知識協(xié)同,以獲得新知識產(chǎn)生新知識,從而推進企業(yè)的創(chuàng)新能力。顧客具有不同的知識特征,不同的顧客知識對服務創(chuàng)新的貢獻是不同

2、的,如何量化顧客知識對服務創(chuàng)新的效應的研究較少。本文在歸納了主體間知識協(xié)同模式的基礎(chǔ)上,研究了不同協(xié)同模式下,顧客—企業(yè)知識協(xié)同的效率和效果及其演化過程,包括兩個仿真模型:
　　(1)基于不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的顧客—企業(yè)知識協(xié)同演化研究:顧客與企業(yè)之間的知識互動夠成一個復雜網(wǎng)絡(luò),針對顧客知識分類,可以將網(wǎng)絡(luò)分為局域世界網(wǎng)絡(luò)和 BA無標度網(wǎng)絡(luò),通過對知識協(xié)同過程進行建模仿真,可以得出 BA無標度網(wǎng)絡(luò)只在初期較有效,隨著知識協(xié)同的進行,局域世

3、界網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢突顯,這為企業(yè)進行服務創(chuàng)新時如何對顧客進行管理以促進知識協(xié)同提供了依據(jù)和指導。
　　(2)基于顧客知識分類的顧客—企業(yè)知識協(xié)同演化研究:顧客知識分類影響著顧客-企業(yè)之間的知識協(xié)同績效,而不同的顧客知識有不同的特點,因此知識的分類也是多種多樣的。本文進一步針對顧客知識的不同分類來探討其對顧客-企業(yè)知識協(xié)同的影響。
　　本文從組織管理角度對企業(yè)中有顧客參與的服務創(chuàng)新問題給予了分析和建議,并在文章結(jié)尾進行了總結(jié)。研究結(jié)果