基于顧客知識(shí)分類的顧客—企業(yè)知識(shí)協(xié)同研究.pdf

1、隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),知識(shí)對(duì)企業(yè)的作用日益重要,企業(yè)需要提高知識(shí)創(chuàng)新效率以適應(yīng)多變的市場(chǎng)環(huán)境。而顧客參與到企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,并與企業(yè)進(jìn)行溝通和知識(shí)互動(dòng)可以有效的促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新。事實(shí)上,企業(yè)與顧客的互動(dòng)過(guò)程可以看成是一個(gè)知識(shí)協(xié)同網(wǎng)絡(luò),該網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)員工與顧客作為節(jié)點(diǎn),其合作關(guān)系作為邊,隨著時(shí)間的推進(jìn),各個(gè)主體之間進(jìn)行知識(shí)交互,產(chǎn)生知識(shí)協(xié)同,以獲得新知識(shí)產(chǎn)生新知識(shí),從而推進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新能力。顧客具有不同的知識(shí)特征,不同的顧客知識(shí)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)是不同

2、的,如何量化顧客知識(shí)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的效應(yīng)的研究較少。本文在歸納了主體間知識(shí)協(xié)同模式的基礎(chǔ)上,研究了不同協(xié)同模式下,顧客—企業(yè)知識(shí)協(xié)同的效率和效果及其演化過(guò)程,包括兩個(gè)仿真模型:
　　(1)基于不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的顧客—企業(yè)知識(shí)協(xié)同演化研究:顧客與企業(yè)之間的知識(shí)互動(dòng)夠成一個(gè)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò),針對(duì)顧客知識(shí)分類,可以將網(wǎng)絡(luò)分為局域世界網(wǎng)絡(luò)和 BA無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò),通過(guò)對(duì)知識(shí)協(xié)同過(guò)程進(jìn)行建模仿真,可以得出 BA無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)只在初期較有效,隨著知識(shí)協(xié)同的進(jìn)行,局域世

3、界網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)突顯,這為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)如何對(duì)顧客進(jìn)行管理以促進(jìn)知識(shí)協(xié)同提供了依據(jù)和指導(dǎo)。
　　(2)基于顧客知識(shí)分類的顧客—企業(yè)知識(shí)協(xié)同演化研究:顧客知識(shí)分類影響著顧客-企業(yè)之間的知識(shí)協(xié)同績(jī)效,而不同的顧客知識(shí)有不同的特點(diǎn),因此知識(shí)的分類也是多種多樣的。本文進(jìn)一步針對(duì)顧客知識(shí)的不同分類來(lái)探討其對(duì)顧客-企業(yè)知識(shí)協(xié)同的影響。
　　本文從組織管理角度對(duì)企業(yè)中有顧客參與的服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題給予了分析和建議,并在文章結(jié)尾進(jìn)行了總結(jié)。研究結(jié)果