顧客知識(shí)對(duì)企業(yè)績效的影響機(jī)制研究——企業(yè)能力的中介效應(yīng).pdf

1、今天，企業(yè)面臨的競(jìng)爭形勢(shì)日益嚴(yán)峻。一方面，國際化程度的提高和行業(yè)競(jìng)爭的加劇，同質(zhì)化趨勢(shì)明顯;另一方面，市場(chǎng)成熟度不斷提高，主要體現(xiàn)為顧客的專業(yè)性增強(qiáng)以及顧客定制需求的增多。企業(yè)的生存和發(fā)展面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，才能在市場(chǎng)上獲得長久的發(fā)展和成功。盡管當(dāng)前絕大多數(shù)企業(yè)都重視研發(fā)和營銷活動(dòng)，但由于技術(shù)和營銷手段的模仿性較強(qiáng)，在許多行業(yè)出現(xiàn)了明顯的產(chǎn)品同質(zhì)化和企業(yè)營銷戰(zhàn)略相似的趨勢(shì)。在當(dāng)前形勢(shì)下，企業(yè)靠什么保持長期的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，

2、又如何在競(jìng)爭中脫穎而出成為迫切需要解決的問題。
　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)被認(rèn)為是競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要源泉。除了企業(yè)的內(nèi)部知識(shí)，來自于企業(yè)外部商業(yè)網(wǎng)絡(luò)（包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商和戰(zhàn)略伙伴等）以及市場(chǎng)中的知識(shí)正成為企業(yè)的重要外部資源。許多研究強(qiáng)調(diào)，企業(yè)的創(chuàng)新過程離不開整合外部知識(shí)（Cohen和Daniel，1990; Leonard-Barton，1995）。在Macdonald&William(1994)的研究中也發(fā)現(xiàn)，顧客是企業(yè)重要的外部信息

3、源之一。在市場(chǎng)導(dǎo)向相關(guān)的文獻(xiàn)中，顧客被認(rèn)為是企業(yè)革新的重要源泉之一。Connor(1998)指出，顧客在為產(chǎn)品漸進(jìn)創(chuàng)新過程提供創(chuàng)意方面扮演了主要的角色。Skyrme&Amidon(1997)基于歐洲和北美430家公司的知識(shí)管理調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在維持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的資源重要性排序中，96％的公司將顧客知識(shí)放在第一，緊接其后是最佳實(shí)踐知識(shí)、公司能力、市場(chǎng)趨勢(shì)等。今天，國際上一些領(lǐng)先公司已經(jīng)開始把顧客知識(shí)作為重要的資源進(jìn)行管理，通過充分挖掘和利用顧客

4、頭腦中的知識(shí)，為企業(yè)提供豐富的、貼合市場(chǎng)的信息，幫助企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)，以及營銷戰(zhàn)略的制訂和調(diào)整。在微軟公司的視窗2000的市場(chǎng)測(cè)試活動(dòng)中，共有650，000名顧客參與了測(cè)試。通過測(cè)試活動(dòng)，不僅讓顧客認(rèn)識(shí)到視窗軟件如何為他們的業(yè)務(wù)增加價(jià)值，還幫助企業(yè)創(chuàng)造了超過500萬美元的價(jià)值(Prahalad和Ramaswamy，2000)。在學(xué)術(shù)界，圍繞顧客知識(shí)的研究正蓬勃發(fā)展起來。許多實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，顧客知識(shí)的管理和應(yīng)用，可以提高企業(yè)績效(

5、Shi&Yip，2007)，促進(jìn)了新產(chǎn)品開發(fā)績效(Hsieh和Chen，2005)。然而，目前的研究并沒有清楚揭示顧客知識(shí)影響企業(yè)績效的機(jī)理，對(duì)顧客知識(shí)本身的探討也比較籠統(tǒng)和寬泛，缺乏對(duì)顧客知識(shí)本身深入、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。
　　針對(duì)上述的背景與問題，本研究以資源基礎(chǔ)理論和知識(shí)管理理論為理論基礎(chǔ)，試圖對(duì)顧客知識(shí)影響企業(yè)績效的機(jī)理進(jìn)行理論探討和實(shí)證檢驗(yàn)。研究目的在于發(fā)現(xiàn)顧客知識(shí)在企業(yè)中產(chǎn)生作用的機(jī)理，從而推動(dòng)實(shí)踐中企業(yè)的顧客知識(shí)管理。本研究

6、的主要內(nèi)容包括:開發(fā)了顧客知識(shí)三個(gè)層面的量表;以資源基礎(chǔ)理論和能力理論為基礎(chǔ)，建立了顧客知識(shí)——企業(yè)能力——企業(yè)績效的關(guān)系理論模型，并基于221個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)了企業(yè)能力在顧客知識(shí)對(duì)企業(yè)績效關(guān)系中的中介效應(yīng)。
　　研究主要發(fā)現(xiàn)包括:第一，顧客知識(shí)包括三個(gè)層面，即產(chǎn)品/技術(shù)層面的顧客知識(shí)、系統(tǒng)層面的顧客知識(shí)和戰(zhàn)略層面的顧客知識(shí)。在深入的文獻(xiàn)研究和針對(duì)企業(yè)中高層管理者訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開發(fā)了相應(yīng)的量表。產(chǎn)品/技術(shù)層面的顧客知識(shí)包含了

7、3個(gè)測(cè)項(xiàng)，系統(tǒng)層面的顧客知識(shí)有4個(gè)測(cè)項(xiàng)，戰(zhàn)略層面的顧客知識(shí)有4個(gè)測(cè)項(xiàng)。實(shí)證數(shù)據(jù)的分析表明，有關(guān)顧客知識(shí)的量表較為客觀地反映出目前顧客知識(shí)在我國企業(yè)中應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)。第二，企業(yè)能力在顧客知識(shí)與企業(yè)績效之間起到中介效應(yīng)，即三個(gè)層面的顧客知識(shí)通過促進(jìn)企業(yè)營銷能力、顧客關(guān)系管理能力和企業(yè)技術(shù)能力的提升，進(jìn)而影響企業(yè)績效;第三，不同層面的顧客知識(shí)對(duì)企業(yè)能力的影響效果各不相同。具體地，在對(duì)企業(yè)營銷能力的影響方面，三個(gè)層面的顧客知識(shí)都有顯著的正向影響。但

8、從影響的效果來看，產(chǎn)品/技術(shù)層面的顧客知識(shí)的重要性和作用最大，戰(zhàn)略層面的顧客知識(shí)影響其次，系統(tǒng)層面的顧客知識(shí)影響最小。在對(duì)企業(yè)顧客關(guān)系管理能力影響方面，三個(gè)層面的顧客知識(shí)均對(duì)有顯著的正向影響，但產(chǎn)品/技術(shù)層面的顧客知識(shí)的重要性和作用最大，戰(zhàn)略層面的顧客知識(shí)作用次之，系統(tǒng)層面的顧客知識(shí)作用最小。就企業(yè)技術(shù)能力而言，只有產(chǎn)品/技術(shù)層面的顧客知識(shí)對(duì)企業(yè)的技術(shù)能力有影響。這一結(jié)果既顯示出顧客知識(shí)與企業(yè)能力的重要關(guān)系，也反映了顧客知識(shí)對(duì)企業(yè)影響機(jī)

9、理的復(fù)雜性。
　　與現(xiàn)有的顧客知識(shí)相關(guān)研究相比，本文的創(chuàng)新體現(xiàn)在三個(gè)方面:
　　首先，開發(fā)了顧客知識(shí)量表。本研究首次深入探討了顧客頭腦中知識(shí)的構(gòu)成，并創(chuàng)建立了三個(gè)層面的組織顧客知識(shí)體系。并在文獻(xiàn)研究和實(shí)地企業(yè)訪談的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)開發(fā)了相應(yīng)的量表。這在國內(nèi)外的研究中尚不多見。有關(guān)顧客知識(shí)量表的開發(fā)豐富了顧客知識(shí)的研究，對(duì)于推進(jìn)顧客知識(shí)研究的深入發(fā)展有著重要的意義。
　　第二，構(gòu)建并實(shí)證了顧客知識(shí)影響企業(yè)績效的機(jī)制模型。資源基

10、礎(chǔ)理論認(rèn)為，資源本身并不能直接創(chuàng)造價(jià)值。知識(shí)理論指出，隱藏在能力背后并決定企業(yè)能力的是企業(yè)掌握的知識(shí)。企業(yè)間績效的差異是源于知識(shí)的不對(duì)稱和由此導(dǎo)致的企業(yè)能力的差異。本文基于資源基礎(chǔ)理論，從企業(yè)能力角度探討顧客知識(shí)如何影響企業(yè)績效的機(jī)制，建立了由前因變量（產(chǎn)品/技術(shù)層面的顧客知識(shí)、系統(tǒng)層面的顧客知識(shí)和戰(zhàn)略層面的顧客知識(shí)），中介變量（企業(yè)營銷能力、企業(yè)顧客關(guān)系管理能力、企業(yè)技術(shù)能力）、結(jié)果變量（企業(yè)績效）構(gòu)成的模型。
　　第三，基于中