B2C模式下服務接觸對網(wǎng)購顧客滿意度的影響研究.pdf

1、研究表明，顧客的滿意度水平越高，越能促進企業(yè)的發(fā)展壯大。顧客在網(wǎng)購過程中，一系列的服務接觸都會影響到滿意度的大小水平，大量的文獻研究了人與人之間的接觸對服務的影響，然而B2C網(wǎng)絡購物模式下的服務接觸出現(xiàn)了許多新的特點，滲入了更多技術(shù)的成分。因此探討廣義的服務接觸對網(wǎng)絡環(huán)境下顧客滿意度的影響，可以為B2C電子商務網(wǎng)站服務質(zhì)量的改進提供理論依據(jù)，提升服務體驗。
　　本研究在回顧網(wǎng)絡購物理論、服務接觸理論、服務接觸的理論模型及測量維度模

2、型、感知價值的內(nèi)涵和測量維度以及滿意度的評估模型的基礎上，構(gòu)建了B2C模式下服務接觸對網(wǎng)購顧客滿意度的影響模型，將B2C模式下的在線購物服務接觸劃分為三類：技術(shù)接觸、人員接觸和服務結(jié)果接觸，將顧客感知價值分為了兩個維度：情感價值和功能價值。借鑒已有的測量題項，并結(jié)合本文研究內(nèi)容的特點，形成了本文的初始測量問卷。運用SPSS19.0軟件對76份初始問卷數(shù)據(jù)分別進行信度分析，通過剔除信度不好的題項形成最終的正式問卷。利用AMOS21.0軟件