C2C物流服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)購滿意度影響的評價研究.pdf

1、基于信息技術(shù)、電子商務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，加上現(xiàn)在的快節(jié)奏生活和巨大的經(jīng)濟(jì)壓力的背景，越來越多的人把網(wǎng)絡(luò)購物當(dāng)成了生活的一部分，特別是年輕的群體。而在整個的網(wǎng)購過程中只有實(shí)體配送環(huán)節(jié)才有機(jī)會進(jìn)行人員面對面地交流，其重要的程度也就不言而喻;但是其所暴露的問題也清晰明了，例如快件的丟失、損壞、延誤、無法提供個性化服務(wù)等問題。本文以提高顧客滿意度為目的來提高物流服務(wù)質(zhì)量，從而為商家選擇第三方物流企業(yè)提供依據(jù)，同時也可以提高顧客對商家的滿意水平，進(jìn)

2、而使商家獲得更大的利潤。
　　通過整理學(xué)者們關(guān)于評價物流服務(wù)質(zhì)量來提升顧客滿意度的文章，并結(jié)合消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中的考量，總結(jié)得出了評價物流服務(wù)質(zhì)量的6個觀測維度，23個測量指標(biāo):服務(wù)可靠性（4個）、服務(wù)靈活性（3個）、配送及時性（5個）、服務(wù)專業(yè)性（5個）、信息質(zhì)量（3個）、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性（3個）;以及2個顧客滿意度的觀測指標(biāo)和3個網(wǎng)購滿意的觀測指標(biāo)共計28個測量指標(biāo)的觀測量表。在正式研究之前隨機(jī)選擇了60份有效樣本作為預(yù)調(diào)查，運(yùn)用S

3、PSS21.0以及AMSO21.0軟件，對初始量表進(jìn)行信度和效度的分析來凈化，凈化后的量表有24個題項(xiàng)。
　　發(fā)放正式的調(diào)查問卷對物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價模型進(jìn)行描述性分析和探索性因子分析。利用結(jié)構(gòu)方程模型對假設(shè)理論模型進(jìn)行驗(yàn)證，證明物流服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意度，顧客滿意度起到中介作用;服務(wù)靈活性、配送及時性、服務(wù)專業(yè)性、信息質(zhì)量均對顧客網(wǎng)購滿意有正向影響，其中服務(wù)專業(yè)性第一，配送及時性第四;說明物流配送專業(yè)性在整個網(wǎng)購中的重