B2C數(shù)碼產(chǎn)品網(wǎng)站質(zhì)量影響顧客滿意度和忠誠(chéng)度因素的分析.pdf

1、與傳統(tǒng)行業(yè)不同,電子商務(wù)獲得一個(gè)客戶所要花費(fèi)的成本更高,回收成本、獲取盈利的周期也更長(zhǎng)。由于這種獨(dú)特的盈利模式,電子商務(wù)需要先創(chuàng)造一個(gè)足夠大的客戶群體,然后從忠誠(chéng)客戶的重復(fù)訪問(wèn)和交易中生存和獲利。因此,忠誠(chéng)度在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更加重要。在線忠誠(chéng)度的概念在21世紀(jì)初網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)興起的鼎盛時(shí)期被提出,針對(duì)在線忠誠(chéng)度的研究也蓬勃發(fā)展起來(lái)。
　　 在電子商務(wù)中,網(wǎng)站成了顧客與商家交互的平臺(tái),顧客感知的網(wǎng)站質(zhì)量和顧客自身的特征會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)物滿意度和對(duì)

2、網(wǎng)站的忠誠(chéng)度造成影響。本文綜合采用Wolfinbarger和Gill等人的網(wǎng)站質(zhì)量量表,包括四個(gè)維度:便利性、內(nèi)容、客戶服務(wù)、安全性。
　　 本文主要探討B(tài)2C數(shù)碼產(chǎn)品網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的影響以及產(chǎn)生這種影響的內(nèi)部機(jī)制。研究采用問(wèn)卷法,以有過(guò)在線購(gòu)買(mǎi)數(shù)碼產(chǎn)品的廣東省消費(fèi)群體為對(duì)象進(jìn)行了調(diào)查,主要得出了以下結(jié)論:(一)B2C數(shù)碼產(chǎn)品網(wǎng)站的顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。(二)網(wǎng)站質(zhì)量的4個(gè)維度,即便利性、