B2C中顧客忠誠(chéng)度模型及驗(yàn)證分析.pdf

1、近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，B2C電子商務(wù)這種商務(wù)模式已經(jīng)被企業(yè)所廣泛應(yīng)用。然而由于B2C電子商務(wù)的虛擬性及其進(jìn)入門檻低，使得企業(yè)面臨著激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和極低的顧客重復(fù)購(gòu)買率。面對(duì)這些問(wèn)題，電子商務(wù)企業(yè)只有保有自己穩(wěn)定的顧客群，才能保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就需要企業(yè)去分析電子商務(wù)環(huán)境下影響顧客忠誠(chéng)度的各種因素，并制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略及客戶管理辦法。
　　目前，國(guó)內(nèi)有關(guān)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的研究還處于起步階段，并沒(méi)有形成一套成熟的理

2、論。國(guó)外關(guān)于這方面的研究雖然較多，但是由于文化的差異，國(guó)外的研究成果是否符合我國(guó)國(guó)情需要進(jìn)行實(shí)證分析。因此，分析我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素有重大理論意義。
　　本研究以B2C電子商務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象，采用了實(shí)證研究方法，分析了顧客網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)的影響因素及各因素影響強(qiáng)度。論文首先采用文獻(xiàn)分析法，分析了國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究成果及理論。接著，在前人研究的基礎(chǔ)上，提出從顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客網(wǎng)絡(luò)信任和感知轉(zhuǎn)換成本四個(gè)方面來(lái)分析

3、顧客網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)的影響因素，并探討了顧客感知價(jià)值、顧客滿意和顧客網(wǎng)絡(luò)信任三者之間的關(guān)系。然后在此基礎(chǔ)上提出從經(jīng)濟(jì)性、方便性、互動(dòng)性、個(gè)性化、可靠性、及時(shí)性和安全性等七個(gè)層面來(lái)分析顧客網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)的影響因素，并構(gòu)建出顧客網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)影響因素模型。接著，根據(jù)研究的需要進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集。通過(guò)采用結(jié)構(gòu)方程模型方法，對(duì)本文提出的研究模型及假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證分析，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行了修正。最后，根據(jù)本文的研究結(jié)論，為B2C電子商務(wù)企業(yè)提出了營(yíng)銷建議。