B2C網(wǎng)上商城客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素研究.pdf

1、根據(jù)艾瑞調(diào)查:2012年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)到了2683.7億，較去年同期增長(zhǎng)了51.6％。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)上商城的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。知名網(wǎng)上商城京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜（中國(guó)）都試圖通過(guò)促銷(xiāo)開(kāi)發(fā)和保持客戶(hù)。對(duì)于在B2C平臺(tái)下經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)商家而言，如何提高消費(fèi)者對(duì)其的忠誠(chéng)度是其成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。
　　本文闡述了B2C電子商務(wù)在中國(guó)的研究背景及現(xiàn)狀，構(gòu)建了網(wǎng)上商城客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素的研究模型，分析了客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)信任、轉(zhuǎn)換

2、成本這三個(gè)因素對(duì)忠誠(chéng)度的影響程度。在實(shí)證研究中，本文主要以長(zhǎng)沙地區(qū)的網(wǎng)上商城客戶(hù)為對(duì)象進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查并完成了相關(guān)數(shù)據(jù)的收集，運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析用以評(píng)價(jià)研究模型和驗(yàn)證研究假設(shè)。
　　本研究的主要結(jié)論是:
　　1、客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)忠誠(chéng)有顯著的正向影響作用，并且影響程度在所有因素中最大。
　　2、客戶(hù)信任對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)忠誠(chéng)有顯著的正向影響作用，但是影響程度比客戶(hù)滿(mǎn)意小。
　　3、轉(zhuǎn)換成本對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)忠