網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠度影響因素研究.pdf

1、企業(yè)要提高營銷績效顧客忠誠非常重要。電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)用的快速發(fā)展，忠誠的顧客可以為企業(yè)帶來利潤和競爭優(yōu)勢。但是影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的因素有哪些，理論界的研究并不多，幾乎沒有一個完整而成熟的模型。因此，本研究旨在對網(wǎng)上購物過程中客戶忠誠的影響因素和模型系統(tǒng)的實(shí)證研究，希望能夠?yàn)锽2C電子商務(wù)企業(yè)提供一些有價值的建議，所以具有重要的理論和實(shí)踐意義。
　　本文在查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，采用實(shí)證研究方法，探討了在線購物過程中客戶忠誠

2、的影響因素以及各因素的影響強(qiáng)度。論文首先回顧了有關(guān)客戶忠誠的相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)了傳統(tǒng)的客戶忠誠影響因素，接著回顧總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠度的概念和其影響因素，在已有得研究成果基礎(chǔ)上提出了本文的研究假設(shè)，即各種因素對網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的影響作用情況，并提出了網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠度的影響因素模型；接著，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集；然后，對回收的有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析檢驗(yàn)，驗(yàn)證了顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任和轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)絡(luò)忠誠有正向的影響作用。其中，顧客滿意因素包括網(wǎng)

3、站技術(shù)能力、定制化程度、情感投資三個次級因素；顧客信任包括網(wǎng)絡(luò)安全保密和網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)兩個次級因素：轉(zhuǎn)換成本包括替代品競爭力、利益相關(guān)性、轉(zhuǎn)移風(fēng)險三個次級因素。然后，筆者以實(shí)證研究結(jié)果為基礎(chǔ)，構(gòu)建并修正了網(wǎng)絡(luò)忠誠度的影響因素模型。
　　最后提出了針對B2C電子商務(wù)企業(yè)的營銷建議，并且指出了本研究的創(chuàng)新之處在把顧客感知價值引入網(wǎng)絡(luò)忠誠的研究模型，對網(wǎng)絡(luò)忠誠的影響因素進(jìn)行了比較全面和系統(tǒng)的研究，并提出了網(wǎng)絡(luò)忠誠的影響因素模型。最后，筆者