班輪公司客戶忠誠(chéng)度研究.pdf

1、顧客忠誠(chéng)理論是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，它隨著供求關(guān)系的變化而產(chǎn)生并逐漸發(fā)展起來。自20世紀(jì)70年代，客戶忠誠(chéng)研究已成為西方管理理論研究的新熱點(diǎn)，現(xiàn)在它已經(jīng)成功運(yùn)用于生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的很多領(lǐng)域。航運(yùn)企業(yè)是航運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)供應(yīng)方，隨著近幾年世界運(yùn)力規(guī)模的大幅度擴(kuò)大，提高航運(yùn)企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度成為企業(yè)生存發(fā)展亟待解決的問題。在這種情況下，本文把客戶忠誠(chéng)理論引入班輪公司，建立起集裝箱班輪運(yùn)輸企業(yè)忠誠(chéng)度評(píng)估指標(biāo)體系，這對(duì)班輪公司的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的影

2、響意義。 首先，本文闡述了顧客忠誠(chéng)的一般理論，包括顧客忠誠(chéng)的含義、功能，以及顧客滿意、顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)了班輪公司引入客戶忠誠(chéng)理論的意義，提出了班輪公司客戶忠誠(chéng)的概念。所謂班輪公司客戶忠誠(chéng)，實(shí)質(zhì)是貨主客戶長(zhǎng)期購(gòu)買某一特定班輪公司運(yùn)輸服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及其重復(fù)購(gòu)買該班輪公司運(yùn)輸服務(wù)的行為。 其次，本文結(jié)合企業(yè)的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)對(duì)班輪公司客戶忠誠(chéng)進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上闡述了班輪公司客戶忠誠(chéng)度的影響因素，并構(gòu)建了班輪公司

3、客戶忠誠(chéng)度評(píng)估指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系共分為兩級(jí)，包含34個(gè)指標(biāo)，分別從貨運(yùn)質(zhì)量、客戶滿意、企業(yè)形象以及客戶成本四個(gè)方面綜合評(píng)估班輪公司客戶忠誠(chéng)度。 再次，為了使企業(yè)對(duì)自己客戶的忠誠(chéng)度有準(zhǔn)確的把握，本文以已建立的指標(biāo)體系為依據(jù)，以中遠(yuǎn)集裝箱運(yùn)輸有限公司為研究對(duì)象，采用主成分分析法和層次聚類法相結(jié)合的辦法建立起具體的評(píng)估模型，并按照客戶忠誠(chéng)度水平的高低對(duì)中遠(yuǎn)集運(yùn)客戶進(jìn)行分類。這一部分以及班輪公司客戶忠誠(chéng)度評(píng)估指標(biāo)體系的建立是本文的重點(diǎn)和難