電信客戶忠誠度的分析與預(yù)測.pdf

1、隨著電信市場的逐步開發(fā)，競爭日趨激烈，各電信運(yùn)營商都面臨客戶忠誠度不高的問題。為了維持市場占有率，各運(yùn)營商無不竭盡全力，提供各種高成本促銷方案來吸引客戶。根據(jù)調(diào)查，企業(yè)吸引一位新客戶所花的成本是維系一位現(xiàn)有客戶的五至十倍。對企業(yè)而言，長期的忠誠客戶比在乎價(jià)格的短期客戶更有利可圖。因此，如何維系高忠誠度客戶，早期發(fā)現(xiàn)低忠誠度客戶并及時(shí)進(jìn)行挽留活動，是當(dāng)前各電信運(yùn)營商急需解決的課題。本論文分析了影響客戶忠誠度的各個(gè)因素，采用了C4.5 決策

2、樹歸納技術(shù)進(jìn)行分類，建立了電信客戶忠誠度預(yù)測的模型，提供了電信運(yùn)營商解決客戶忠誠度分類問題的參考。 本文針對國內(nèi)電信運(yùn)營商缺乏客戶性別、年齡、職業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)資料的數(shù)據(jù)現(xiàn)況，利用電信運(yùn)營商現(xiàn)有的資料，進(jìn)行客戶忠誠度分類預(yù)測的研究。首先通過對極少量客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，得出他們的情感忠誠度包括滿意度、幫助知曉電信產(chǎn)品的態(tài)度、對競爭產(chǎn)品態(tài)度、對資費(fèi)敏感程度、對質(zhì)量事故承受能力、對競爭對手降價(jià)程度六項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值；再通過對他們的登記資料及通話

3、詳單中所隱含的特征變量的提取，得出他們的行為忠誠度包括在網(wǎng)時(shí)長、使用的多種服務(wù)、月平均消費(fèi)額、消費(fèi)趨勢四項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值。采用層次分析法得出各指標(biāo)權(quán)重，由此可以計(jì)算出這少量客戶的忠誠度。而大量客戶忠誠度的得出，是采用C4.5 決策樹歸納技術(shù)對剛才由層次分析法得出的少量客戶的忠誠度進(jìn)行學(xué)習(xí)分類的方法得出的。采用C4.5 決策樹歸納技術(shù)生成了規(guī)則，配合boosting演算提高了分類法的準(zhǔn)確率，得到了客戶不同忠誠度類別所隱藏的指標(biāo)值的變化和客戶忠