商業(yè)銀行高端客戶忠誠(chéng)度研究.pdf

1、研究影響銀行高端客戶忠誠(chéng)度的因素,最終目的就是為了更好的滿足客戶的需要,為客戶提供更偏愛(ài)的產(chǎn)品和服務(wù),從而提高銀行產(chǎn)品對(duì)客戶的吸引力,密切銀行與客戶的情際關(guān)系,并不斷提高客戶客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。因此,對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō),深入研究影響銀行高端客戶忠誠(chéng)度的因素,具有非常重要的意義。
　　本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料的回顧和分析,提出了客戶忠誠(chéng)影響因素的基本模型和假設(shè),并在該模型和假設(shè)的指引下,以商業(yè)銀行某分行的高端客戶為具體的實(shí)證研究對(duì)

2、象,通過(guò)層次分析法和模糊綜合評(píng)判法的分析,探討了品牌形象、客戶感知價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本、客戶滿意和客戶信任對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響機(jī)制和作用機(jī)理,同時(shí)對(duì)各影響因素之間的相互作用機(jī)制也做了相應(yīng)的分析,并得出了如下幾個(gè)主要結(jié)論：⑴客戶忠誠(chéng)的形成是一個(gè)多影響因素共同作用的結(jié)果。滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)的客戶,客戶忠誠(chéng)的影響因素是多方面的。根據(jù)本研究的實(shí)證結(jié)果可以得出影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有四個(gè):品牌形象、客戶感知價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本,客戶滿意與客戶信任?；诒疚?/p>

3、的研究對(duì)象而言,客戶滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響最大,其次為客戶信任,轉(zhuǎn)移的影響程度次之,客戶感知價(jià)值的影響程度僅大于品牌信任,品牌信任的影響程度最小。⑵客戶忠誠(chéng)各影響因素之間也是相互作用,互相制約的研究表明:客戶忠誠(chéng)各影響因素之間也存在相互作用的關(guān)系。其中客戶滿意受到三個(gè)因素的影響,分別為:感知價(jià)值、質(zhì)量?jī)r(jià)值和客戶預(yù)期,其中質(zhì)量?jī)r(jià)值對(duì)客戶滿意的影響作用較大;客戶信任存在著善意、值得信任、能力等三個(gè)因素,其中能力對(duì)關(guān)客戶信任的影響作用較大。由此