基于個人客戶細分的忠誠度推進策略研究——以商業(yè)銀行零售業(yè)務為背景.pdf

1、長期以來，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務收入占總收入的比例一般在10﹪左右，但由于外資銀行已獲準在我國金融市場上經(jīng)營人民幣零售業(yè)務，競爭產(chǎn)生的“鯰魚效應”使該業(yè)務正在成為國內各銀行的發(fā)展方向和競爭熱點，各家商業(yè)銀行均計劃未來將零售業(yè)務收入比重提高到30﹪-40﹪。目前國內商業(yè)銀行零售業(yè)務已經(jīng)進入了“客戶主導”的過渡階段，其發(fā)展也必須隨著客戶需求的變化而不斷創(chuàng)新。從實際情況來看，銀行零售業(yè)務是直接面對個人客戶，由于居民財富規(guī)模的日益擴大，其增長潛力

2、和利潤空間較大。 客戶是一種稀缺資源。擁有財富的商務人士是對銀行利潤貢獻大的重點客戶，也是各家金融機構不遺余力爭奪的焦點。但是我國商業(yè)銀行對這類核心客戶的識別和客戶關系維護方面存在一些問題，缺乏客戶細分基礎上的差別服務，使得我國商業(yè)銀行在維護商務人士客戶群的忠誠度方面受到極大的挑戰(zhàn)。 本文強調了客戶細分是商業(yè)銀行有效識別核心客戶的重要工具，利用FT中文網(wǎng)的《2006年我國商務人士理財需求調查》的結果，將抽象問題具體化。由