民生銀行濟南分行個人高端客戶忠誠度提升策略.pdf

1、隨著銀行業(yè)不斷地轉(zhuǎn)型升級，個人高端客戶對銀行利潤的貢獻越來越大，因此，以個人高端客戶為研究對象，就其忠誠度提升問題展開研究很有必要，這樣一方面有利于提高銀行的服務(wù)水平，促進銀行業(yè)個人零售業(yè)務(wù)整體效率的提升;另一方面有利于商業(yè)銀行增強客戶吸引力，為業(yè)務(wù)的發(fā)展貢獻力量。來自民生銀行濟南分行的內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，該行個人高端客戶流失率全系統(tǒng)內(nèi)居高，對該行個人零售業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著非常不利的影響，因此，本文以民生銀行濟南分行的個人高端客戶為研究對象，

2、在總結(jié)前人相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)之上，通過理論回顧梳理、深入訪談、問卷調(diào)查及實證研究分析等方法，整理出能夠影響民生銀行濟南分行個人高端客戶忠誠度的五大因素，并最終得出以下結(jié)論:
　　民生銀行濟南分行個人高端客戶忠誠度的提升需要多種因素的共同作用。從某種意義上來說，在商業(yè)銀行中，對于客戶而言，滿意度并不等同于忠誠度，在實際生活中存在諸多能夠影響客戶忠誠度的因素。筆者經(jīng)過一系列的分析研究，大致將其影響因素歸納為五個方面:一是品牌信任度，二

3、是客戶感知價值，三是客戶滿意度，四是客戶信任度，五是轉(zhuǎn)換成本因素。所以想要提高個人高端客戶的忠誠度，銀行首先需要做的就是迎合他們的消費需求，這也是忠誠度最為主要的影響因素，其次是樹立良好品牌形象，然后是客戶滿意度、客戶信任度，轉(zhuǎn)換成本可以說是影響力最小的因素。
　　本文依托中國民生銀行濟南分行的實際經(jīng)營情況，通過大量問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析提出個人高端客戶客戶忠誠度提升策略，針對性強，研究結(jié)果應(yīng)用到實際中對該行個人高端客戶忠誠度的維護與