招商銀行青島市分行個人客戶忠誠度分析.pdf

1、2016年1月5日，中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了9項(xiàng)金融行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著我國商業(yè)銀行服務(wù)開始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化、國際化時代，質(zhì)量經(jīng)營成為商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展的必然選擇。個人客戶的數(shù)量大、范圍廣，是各大銀行資源爭奪的關(guān)鍵。因此，通過分析忠誠度和其影響因素切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度與忠誠度，就成為商業(yè)銀行亟待解決的問題。
　　論文的主要內(nèi)容如下：首先，通過理論分析確定了忠誠度的主要影響因素；其次，在分析各因素關(guān)系的基礎(chǔ)

2、上構(gòu)建了客戶忠誠度影響因素的概念模型；最后，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析了各影響因素間的量化關(guān)系及影響路徑。鑒于此，論文選取招商銀行青島市分行為研究對象，采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，利用AMOS17.0估計概念模型參數(shù)，并經(jīng)過模型評價和模型修正得到最終模型。
　　研究結(jié)果表明：招商銀行青島市分行個人客戶忠誠度受多個因素的影響，其中服務(wù)質(zhì)量是外生潛變量，其它為內(nèi)生潛變量；滿意度對忠誠度的影響最大，直接影響與間接影響并存；轉(zhuǎn)換成本對忠誠度僅有