招商銀行青島分行個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析.pdf

1、在金融自由化、國(guó)家逐步兌現(xiàn)加入WTO的承諾、世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢的背景下，我國(guó)商業(yè)銀行正面臨來(lái)自國(guó)際和國(guó)內(nèi)的挑戰(zhàn)，銀行內(nèi)外部壓力越來(lái)越大，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，銀行所處的金融市場(chǎng)環(huán)境和形勢(shì)越來(lái)越復(fù)雜且難以把握，這使得商業(yè)銀行開(kāi)始重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，紛紛爭(zhēng)奪客戶(hù)資源以提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。此外，2016年中國(guó)人民銀行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了九項(xiàng)國(guó)家金融新標(biāo)準(zhǔn)，其中有八項(xiàng)關(guān)于銀行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)，意味著國(guó)家對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求愈加嚴(yán)格。新標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)要

2、使消費(fèi)者獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，這也要求商業(yè)銀行要積極響應(yīng)國(guó)家新標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意水平。
　　論文正是響應(yīng)國(guó)家新標(biāo)準(zhǔn)，為了應(yīng)對(duì)上述現(xiàn)實(shí)問(wèn)題而進(jìn)行的實(shí)證研究。論文在研究國(guó)內(nèi)外客戶(hù)滿(mǎn)意度理論文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，選用清華客戶(hù)滿(mǎn)意度模型，構(gòu)建商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，并依據(jù)構(gòu)建的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，以招行青島分行為實(shí)證研究對(duì)象，調(diào)查收集個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，建立基于結(jié)構(gòu)方程模型的滿(mǎn)意度概念模型，

3、并利用LISREL軟件采用極大似然估計(jì)方法對(duì)模型進(jìn)行擬合、評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)模型結(jié)果的效用分析最終找出對(duì)招商銀行青島分行個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度有重要影響的因素。
　　調(diào)查結(jié)論表明：感知質(zhì)量對(duì)招商銀行青島分行個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響程度最深，其次為品牌形象和感知價(jià)值，預(yù)期質(zhì)量為影響最弱的因素，并且客戶(hù)滿(mǎn)意度是影響客戶(hù)忠誠(chéng)度最直接且重要的因素。最后，論文基于調(diào)查得到的結(jié)論提出招商銀行青島分行進(jìn)一步提升個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意水平的對(duì)策建議，以其能夠幫助招商銀行青島