江西省Y農(nóng)商銀行客戶忠誠度研究.pdf

1、隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷完善以及對外開放程度的不斷深入，國內(nèi)銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，如何提升市場占有率，如何提高客戶忠誠度，已成為各大商業(yè)銀行迫切解決的一大難題。對于客戶忠誠度的研究，國內(nèi)學(xué)者已取得豐碩的研究成果，并總結(jié)歸納出客戶忠誠度高的具體表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品重復(fù)購買、推薦他人使用、情感依賴等，同時還指出客戶忠誠度與客戶貢獻(xiàn)度二者之間是呈正相關(guān)性。因此，商業(yè)銀行要想實現(xiàn)長足發(fā)展，必須高度重視客戶關(guān)系維系

2、工作，著力提高客戶忠誠度，進(jìn)而有效提升客戶對銀行發(fā)展的貢獻(xiàn)度。當(dāng)前各大商業(yè)銀行提高客戶忠誠度的主要做法是加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新及提升金融服務(wù)水平，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展與普及，金融產(chǎn)品創(chuàng)新周期大大縮短，也使得金融產(chǎn)品比較容易被復(fù)制，各大商業(yè)銀行推出的金融產(chǎn)品大同小異。在此情況下，客戶對于金融產(chǎn)品的選擇呈現(xiàn)出較強(qiáng)的隨機(jī)性，換言之，也對客戶忠誠度造成了巨大影響。作為江西省農(nóng)村金融體制改革的先行者，江西省Y農(nóng)商銀行要想實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，就必

3、須將工作的重點放在如何提高客戶忠誠度上，加強(qiáng)對影響客戶忠誠度相關(guān)因素研究，實現(xiàn)穩(wěn)存增存的目標(biāo)，進(jìn)而推動各項業(yè)務(wù)發(fā)展。
　　在本研究中，筆者首先簡要介紹了研究的背景及意義，并對國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融、客戶忠誠度、商業(yè)銀行客戶忠誠度及客戶忠誠度對銀行價值的影響路徑的研究成果進(jìn)行梳理，確定了研究內(nèi)容與方法。再而選取江西省Y農(nóng)商銀行作為個案進(jìn)行分析，通過實地調(diào)研，詳細(xì)介紹了江西省Y農(nóng)商銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及現(xiàn)行客戶忠誠度傳統(tǒng)管理辦法及現(xiàn)代管理

4、辦法。另外，為準(zhǔn)確掌握江西省Y農(nóng)商銀行客戶忠誠度影響因素，對其員工及客戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，總結(jié)歸納出影響客戶忠誠度的若干因素，如金融產(chǎn)品種類少、金融產(chǎn)品定價不合理、服務(wù)質(zhì)量低下、營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境較差等。最后，在深入剖析影響客戶忠誠度相關(guān)因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合江西省Y農(nóng)商銀行實際情況，提出了互聯(lián)網(wǎng)金融背景下提高客戶忠誠度的五點建議:一是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新金融產(chǎn)品;二是借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升客戶滿意度;三是引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化內(nèi)控制度;四是重視員工培訓(xùn)提高