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文檔簡(jiǎn)介
1、隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷完善以及對(duì)外開(kāi)放程度的不斷深入,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,如何提升市場(chǎng)占有率,如何提高客戶忠誠(chéng)度,已成為各大商業(yè)銀行迫切解決的一大難題。對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的研究,國(guó)內(nèi)學(xué)者已取得豐碩的研究成果,并總結(jié)歸納出客戶忠誠(chéng)度高的具體表現(xiàn)形式,如產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦他人使用、情感依賴等,同時(shí)還指出客戶忠誠(chéng)度與客戶貢獻(xiàn)度二者之間是呈正相關(guān)性。因此,商業(yè)銀行要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展,必須高度重視客戶關(guān)系維系
2、工作,著力提高客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)而有效提升客戶對(duì)銀行發(fā)展的貢獻(xiàn)度。當(dāng)前各大商業(yè)銀行提高客戶忠誠(chéng)度的主要做法是加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新及提升金融服務(wù)水平,但是隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展與普及,金融產(chǎn)品創(chuàng)新周期大大縮短,也使得金融產(chǎn)品比較容易被復(fù)制,各大商業(yè)銀行推出的金融產(chǎn)品大同小異。在此情況下,客戶對(duì)于金融產(chǎn)品的選擇呈現(xiàn)出較強(qiáng)的隨機(jī)性,換言之,也對(duì)客戶忠誠(chéng)度造成了巨大影響。作為江西省農(nóng)村金融體制改革的先行者,江西省Y農(nóng)商銀行要想實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展,就必
3、須將工作的重點(diǎn)放在如何提高客戶忠誠(chéng)度上,加強(qiáng)對(duì)影響客戶忠誠(chéng)度相關(guān)因素研究,實(shí)現(xiàn)穩(wěn)存增存的目標(biāo),進(jìn)而推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
在本研究中,筆者首先簡(jiǎn)要介紹了研究的背景及意義,并對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融、客戶忠誠(chéng)度、商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度及客戶忠誠(chéng)度對(duì)銀行價(jià)值的影響路徑的研究成果進(jìn)行梳理,確定了研究?jī)?nèi)容與方法。再而選取江西省Y農(nóng)商銀行作為個(gè)案進(jìn)行分析,通過(guò)實(shí)地調(diào)研,詳細(xì)介紹了江西省Y農(nóng)商銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及現(xiàn)行客戶忠誠(chéng)度傳統(tǒng)管理辦法及現(xiàn)代管理
4、辦法。另外,為準(zhǔn)確掌握江西省Y農(nóng)商銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素,對(duì)其員工及客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,總結(jié)歸納出影響客戶忠誠(chéng)度的若干因素,如金融產(chǎn)品種類少、金融產(chǎn)品定價(jià)不合理、服務(wù)質(zhì)量低下、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境較差等。最后,在深入剖析影響客戶忠誠(chéng)度相關(guān)因素的基礎(chǔ)上,結(jié)合江西省Y農(nóng)商銀行實(shí)際情況,提出了互聯(lián)網(wǎng)金融背景下提高客戶忠誠(chéng)度的五點(diǎn)建議:一是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新金融產(chǎn)品;二是借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升客戶滿意度;三是引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化內(nèi)控制度;四是重視員工培訓(xùn)提高
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