互聯(lián)網金融背景下毫州農商行客戶忠誠度研究.pdf

1、客戶忠誠度研究是現代人力資源管理研究領域中的熱點問題，近年來在理論界和實踐中受到國內外學者越來越多的關注，越來越多的企業(yè)把戰(zhàn)略重心從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。農村商業(yè)銀行作為我國金融系統(tǒng)的支農“主力軍”，為實現我國農作物規(guī)模化種植、農產品深加工、農村居民脫貧和小微企業(yè)發(fā)展起到有力的促進作用。目前，亳州市農村商業(yè)銀行（以下簡稱亳州農商行）已經具備了一定的基礎和規(guī)模，有些法人機構還成為了皖北地區(qū)安徽農金系統(tǒng)的標桿銀行。然而，我

2、國互聯(lián)網金融的快速發(fā)展對商業(yè)銀行傳統(tǒng)的支付結算業(yè)務、理財產品、信貸產品和代理業(yè)務形成了較大沖擊。互聯(lián)網企業(yè)利用所掌握的大量用戶線上數據，逐步開始將金融服務由傳統(tǒng)的支付領域滲透到轉賬匯款、小額信貸、現金管理、資產管理、供應鏈金融、基金和保險代銷等領域，這必將對商業(yè)銀行的發(fā)展構成嚴峻挑戰(zhàn)。加上我國金融改革不斷深入推進，銀行業(yè)金融產品和服務創(chuàng)新步伐不斷加快，金融產品及服務被競爭對手模仿的周期日趨縮短，各商業(yè)銀行金融產品同質化現象日漸突出，客戶

3、選擇不同的商業(yè)銀行產品或服務所獲得的效果差異不大，導致各商業(yè)銀行面臨客戶忠誠度不高的問題普遍存在。因此在這種背景下，亳州農商行不僅面臨著來自互聯(lián)網金融發(fā)展的壓力，也面臨著來自其他商業(yè)銀行業(yè)務同質化、多元化的競爭壓力，對亳州農商行來講如何維護好現有客戶，提高現有客戶的忠誠度，則是在當前激烈競爭中生存發(fā)展的關鍵。在這種情況下，提升客戶忠誠度已顯然成為亳州農商行的重要工作，客戶忠誠度能否提高不僅決定著亳州農商行的發(fā)展進程，而且也決定了亳州農商

4、行在競爭中是否處于優(yōu)勢。
　　本文基于互聯(lián)網金融快速發(fā)展的背景，對亳州農商行客戶忠誠度進行研究，并針對其客戶忠誠度存在的問題探討提升客戶忠誠度的措施。本文的研究開拓了我國有關客戶忠誠度的研究視角，重點分析亳州農商行在互聯(lián)網金融背景下影響其客戶忠誠度的因素并提出相關解決建議。
　　本文采用規(guī)范分析、以定性分析為主的研究方法，從互聯(lián)網金融快速發(fā)展的視角對亳州農商行的客戶忠誠度進行了重點研究，并提出相關對策建議。全文共分五個部分，

5、其中:
　　第一部分為緒論。從互聯(lián)網金融對商業(yè)銀行客戶忠誠度的影響，商業(yè)銀行間競爭日益加劇和農村商業(yè)銀行需要在競爭中贏得優(yōu)勢三方面闡述了亳州農商行客戶忠誠度的研究背景。該部分介紹了通過提升亳州農商行客戶忠誠度，達到增強其競爭實力的目的，并從現實意義和理論意義兩方面介紹了本文的研究意義，同時繪制了本文的研究技術路線圖。
　　第二部分介紹了國內外有關學者對客戶忠誠度的定義，歸納了商業(yè)銀行客戶忠誠度研究現狀;明確了客戶忠誠度的概念

6、，并結合實際分析商業(yè)銀行應從哪方面提升客戶忠誠度，重點闡述了客戶忠誠度的價值和影響商業(yè)銀行客戶忠誠度的因素，并對客戶忠誠和客戶滿意進行了區(qū)分。該部分還對互聯(lián)網金融的研究現狀進行了介紹，分析了互聯(lián)網金融的主要模式、發(fā)展趨式和互聯(lián)網金融對商業(yè)銀行形成的沖擊，提出了亳州農商行應重視提升客戶忠誠度，以及如何提升客戶忠誠度的問題。
　　第三部分介紹了亳州農商行的發(fā)展歷程及取得成效。該部分通過問卷調查的方法對當前亳州農商行客戶忠誠度的現狀進行

7、了解，對收回的調查問卷進行了統(tǒng)計和分析，得出當前亳州農商行客戶忠誠度現狀，深入分析了亳州農商行客戶忠誠度低的原因，為其提升客戶忠誠度提供決策依據。
　　第四部分針對當前互聯(lián)網金融快速發(fā)展的現狀，對如何維護好亳州農商行現有客戶，增強其客戶忠誠度提出對策建議。該部分從運用大數據分析技術，提升客戶轉移成本和產品質量;借助互聯(lián)網金融與客戶溝通，提升客戶滿意度;優(yōu)化內控制度，適應互聯(lián)網金融發(fā)展;加強培訓和關心力度，提升員工服務水平;重視形象