互聯網寬帶客戶滿意度和客戶忠誠度的關系探究——以泰州地區(qū)聯通寬帶客戶為例.pdf

1、隨著國內通信業(yè)的不斷發(fā)展，中國的互聯網產業(yè)取得了蓬勃的發(fā)展，截至2012年6月底，中國網民數量達到5.38億，互聯網普及率為39.9％。2012年上半年網民增量為2450萬，普及率提升1.6個百分點，同時，農村寬帶市場近年來也取得了極大的發(fā)展，2012年全國農村網民規(guī)模為1.46億，比2011年底增加1464萬，整體互聯網行業(yè)發(fā)展形勢良好，重點體現在以下幾個特點:(1)手機超越臺式電腦成為中國網民第一大上網終端;(2)手機網絡視頻用戶增

2、長強勁;(3)微博用戶進入平穩(wěn)增長期，手機微博保持較快發(fā)展;(4)網絡購物用戶增長趨于平穩(wěn);(5)網上銀行和網上支付應用增速加快;(6)IPv6地址數大幅增長，全球排名升至第三位。縱觀整個國內互聯網行業(yè)的發(fā)展，其呈現出的是兩個主要方向，第一是移動互聯網用戶的不斷增多，發(fā)展十分迅速，第二是農村寬帶市場發(fā)展迅猛。不過令人遺憾的是，中國互聯網平均帶寬仍在3M左右，離互聯網發(fā)達國家有不小差距，這需要靠國內運營商的發(fā)展和國家政策的進一步扶持。

3、r>　　 作為中國的互聯網運營提供商，中國聯通和其他電信運營商承擔著中國互聯網發(fā)展的基礎，不僅通過強大的骨干網絡作為傳輸基礎網絡，同時還承擔著“最后一公里”的接入和服務，和中國眾多杰出的互聯網內容提供商一起努力，不斷的將中國的互聯網產業(yè)推向一個又一個制高點。本文重點要研究的是互聯網運營提供商，能否在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，從自身產品和服務客戶角度出發(fā)，進一步提高“用戶滿意度”，從而鞏固“用戶忠誠度”，提升企業(yè)長久發(fā)展的動力。

4、　　 本文對用戶滿意度、用戶忠誠度等相關知識點和理論進行了相關的探索和樹立，在現有知識體系的基礎上，通過用戶滿意度的相關因素，包括通信產品的特性、通信服務的體系、通信產品與客戶關系、通信產品的轉移成本，以及這些特點對所服務的用戶滿意度所產生的細微影響，從而進一步找尋用戶滿意度和用戶忠誠度的相關聯系和關系，通過用戶忠誠度中的行為忠誠和態(tài)度忠誠的關系研究，找到問題的答案。本文通過實施問卷調查獲取基本研究數據，并通過SPSS軟件對基本數據開

5、展研究分析，通過描述性統(tǒng)計分析、回歸分析等方法，對本文提出的理論框架模型和論文結論假設進行了驗證。
　　 通過以上方法的研究，最后得到以下結論:產品的特性、服務客戶的體系、最終客戶的關系這幾個因素對用戶的滿意度是有著正面影響的，其轉移成本對用戶的滿意度有著一定的負面影響，不過程度有限，用戶滿意對客戶行為忠誠于態(tài)度忠誠是有著正面影響的，研究中對于性別的結論是該因素對用戶滿意和忠誠有不太明顯的影響，最后，本文通過對泰州聯通的進行的問