我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶滿意度影響因素研究.pdf

1、在互聯(lián)網(wǎng)大趨勢的影響下，保險行業(yè)不斷發(fā)展、創(chuàng)新，為我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場帶來了新的機遇。隨著自然災害、人口老齡化等因素影響，國民對于經(jīng)濟安全感方面的需求迫切，開始認識到保險的重要作用，成為保險產(chǎn)品的潛在消費者。而在中外保險公司競爭加劇的形勢下，如何能使互聯(lián)網(wǎng)保險取得突破，提高核心競爭力，必須要回歸到金融保險業(yè)存在的本源——客戶。如何讓客戶滿意，成為保險行業(yè)及各大保險公司關(guān)注的重點。
　　本文主要通過互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題，以及

2、互聯(lián)網(wǎng)保險在保險行業(yè)中的優(yōu)勢、劣勢、機遇與挑戰(zhàn)等方面的分析，結(jié)合國內(nèi)外研究文獻，從行業(yè)市場和供需雙方入手，總結(jié)出影響互聯(lián)網(wǎng)保險客戶滿意度的相關(guān)因素，并提出基于產(chǎn)品、行業(yè)、客戶、服務(wù)、安全等因素的假設(shè)模型。同時通過問卷調(diào)查的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，運用回歸分析驗證假設(shè)，并構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程對每個維度進行主成分分析，運用最大似然估計法進行路徑分析，以定量分析結(jié)果對提出假設(shè)進行驗證。最終針對影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素提出具體對策建議，包括:建立以客戶需求為