基于京東手機在線評論的客戶滿意度影響因素研究.pdf

1、電子商務經(jīng)濟快速發(fā)展的當今社會，網(wǎng)絡購物規(guī)模及網(wǎng)購人數(shù)都在逐漸擴大，各電商平臺產(chǎn)生了海量的在線評論信息。如何從海量的半結構化甚至非結構化的評論中提取有用的信息已成為近來的研究熱點。因此基于大數(shù)據(jù)技術的電子商務在線評論信息挖掘對商家及平臺都十分重要。
　　本文以在線評論、客戶滿意度、數(shù)據(jù)挖掘等理論為基礎，選擇京東2016年銷量前5的手機作為研究對象。從商品、平臺、物流等因素分析電子商務客戶滿意度，對選擇的手機產(chǎn)品進行歸類和篩選，運用

2、爬蟲軟件抓取5款產(chǎn)品近5000個在線評論信息。通過數(shù)據(jù)清洗、高頻詞提取計數(shù)數(shù)據(jù)處理等，最終確定13個對客戶滿意度有一定影響的特征因素變量，建立了情感詞典及量化評分標準并將原始數(shù)據(jù)轉換為結構化數(shù)據(jù)。將量化過的商品特征因素數(shù)據(jù)導入到最新貝葉斯數(shù)據(jù)分析軟件Clementine中，建立各產(chǎn)品的滿意度貝葉斯網(wǎng)絡模型結構。計算各子節(jié)點在其父節(jié)點事件下的條件概率分布，輸出各特征因素對滿意度的重要性排序表。利用原數(shù)據(jù)建立人工神經(jīng)網(wǎng)絡模型，對比分析貝葉斯

3、網(wǎng)絡模型的準確性，比較分析對模型進行檢驗。
　　結果顯示，選擇的5款手機中，消費者對商品的外觀屬性、物流、性能屬性以及價格屬性最為關注。同時，顧客對于商品屬性的評價不僅限于該屬性，其相關節(jié)點特別是父節(jié)點屬性對子節(jié)點有較大的影響?？蛻魧κ謾C的屬性既有著相同的關注點，又有自己個性化的需求。研究結果表明，電商平臺手機銷售滿意度關鍵因素依次是外觀屬性、物流、性能屬性以及價格屬性。電商平臺及商家應根據(jù)消費者消費偏好、商品屬性、功能及物流等關