員工滿意度影響因素綜述

1、一、研究背景隨著市場競爭日趨激烈，企業(yè)都認(rèn)識到顧客滿意度是企業(yè)生存的前提和保障，而顧客滿意倚重企業(yè)提供的服務(wù)。無論服務(wù)理念如何更新，方式如何變化，服務(wù)的主體始終不變，那就是企業(yè)的員工，只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的顧客。企業(yè)想獲得更多利潤，提高客戶滿意度，必須從源頭抓起，更多關(guān)注員工利益，提高員工滿意度。二、員工滿意度影響因素的研究(一)國外研究發(fā)展歷程1954年，馬斯洛提出需求層次理論，該理論假定人們被激勵起來去滿足一項或多項需求，任

2、何一種需求的強(qiáng)烈程度取決于它在需求層次中的地位，以及它和其他更低層次需求的滿意程度。1966年，馬斯洛又提出，初級的需求都能被滿足，真正的動機(jī)尤其在組織內(nèi)部，來源于對滿足高級需求的愿望。同年，赫茲伯格提出雙因素理論，即保健因素的需要得不到滿足，就會引起員工極大不滿，這些因素滿意不會激勵員工取得更高績效；激勵因素不滿意，不會對工作有大障礙。相反，對這些因素的滿意將會激勵員工追求更高工作業(yè)績。在當(dāng)代的員工滿意度研究中，馬斯洛和赫茲伯格的理論

3、都沒有占主導(dǎo)地位。1969年，smim等假定員工滿意度是工作本身、工資、升遷等因素的產(chǎn)物，并且這些因素中的任何一項都影響員工滿意度的感知。同年，bcke認(rèn)為影響員工滿意度的因素應(yīng)包括工作本身、報酬等10個因素。seashore等在1975年將與員工滿意相關(guān)變項整理成概念性框架，此框架涵蓋員工滿足的前因和后果。前因變項歸納為環(huán)境因素與個人屬性因素，后果變項歸納為人口統(tǒng)計變項、組織反應(yīng)變項和社會反應(yīng)變項。1982年，阿莫德等提出其構(gòu)成因素包

4、括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報酬、升遷等。1993年，在seashore等研究的基礎(chǔ)上，Bm’vn等將與員工滿意相關(guān)的主要變項歸納成工作結(jié)果、個人差異、角色知覺、組織變項四大類。1996年，Benders等研究表明，工作滿意度與薪水沒有直接關(guān)系；Rust等研究表明年輕雇員較年長雇員更容易離職，并證明年輕雇員更愿意加班，對薪水滿意度較低。2000年，zemke等將勞動大軍分為四代。第一代人1922～1943年，第二代人1943～1960年，第三

5、代人1960～1980年，第四代人1980～2000年。研究表明第一代人更喜歡在管理和非管理之間有清晰距離，第二代人想和同事保持密切聯(lián)系，第三代人對職權(quán)無偏好，第四代人有管理的需求。還表明這四代人對工作和生活之間的平衡支點(diǎn)不同。(二)國內(nèi)研究發(fā)展歷程2000年，黃煥山認(rèn)為員工對報酬滿意有多層面。他認(rèn)為，崗位滿意是其它滿意的基礎(chǔ)，而尊嚴(yán)滿意則是報酬滿意的精神境MANAGEMENT管理視角■——l員工滿意度影響因素綜述文／祁文雅汪小莉蔡張寅

6、界，它貫穿于其它報酬滿意之間。同年，劉帆等提出崗位滿意度，分別從企業(yè)和員工角度分析，兩者滿意才是完美的崗位滿意。2002年，陳暢等提出員工滿意度評價指標(biāo)體系包括工作本身滿意度、工作回報滿意度、工作背景滿意度等。同年，袁聲莉在《員工滿意度實證研究》中通過實證，對與員工滿意相關(guān)的個人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對員工滿意有影響。2003年，陳曦等分析了國內(nèi)外學(xué)者研究的員工滿意感，將工作滿意感與組織承諾、組織公

7、平認(rèn)知、組織公民行為、組織支持認(rèn)知聯(lián)系在一起，得出工作滿意感與組織多種特征存在聯(lián)系，與組織承諾、組織支持認(rèn)知、組織公平認(rèn)知和組織公民行為正相關(guān)；與缺勤、離職和流動顯著負(fù)相關(guān)。同年，孫榮峰提出，在中國居民收入普遍較低的情況下，組織的薪酬水平和結(jié)構(gòu)是影響員工滿意度高低的一個最敏感的指標(biāo)。2004年，徐哲討論六個變量與員工滿意度的相關(guān)性。得出員工滿意與組織支持高度相關(guān)，企業(yè)組織只有提供最完善的支持，才能得到員工最大的滿意度，才能在企業(yè)運(yùn)營的過

8、程中擁有凝聚力，最終達(dá)到企業(yè)組織的經(jīng)營目標(biāo)。三、國內(nèi)外理論的比較與結(jié)論綜合國外研究成果，員工滿意度影響因素研究軌跡如下：從馬斯洛研究人的需求開始，到赫茲伯格提出人不滿意因素和滿意因素，并驗證兩者對組織績效的影響，其后學(xué)者研究的影響因素包括宏觀環(huán)境、組織環(huán)境和員工個體。宏觀環(huán)境分為政治文化及經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境；組織環(huán)境分為工作本身、工資、升遷、同事等；員工個體又分為人口統(tǒng)計變項、個人特質(zhì)。在國外學(xué)者研究基礎(chǔ)上，國內(nèi)學(xué)者提出一些重要因素，如

9、年齡、企齡、工作本身、工作回報、工作條件等。。員工滿意度現(xiàn)狀研究中，總結(jié)出了以下不足：一是研究僅停留在本企業(yè)內(nèi)部，沒有與同行業(yè)企業(yè)比較，未形成以行業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)的員工滿意度理論體系。因此，盡管有大量研究，但我們沒發(fā)現(xiàn)令人信服的工作滿意感行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)因素的結(jié)論。二是在研究某一個影響因素導(dǎo)致滿意度整體水平變化時，缺乏系統(tǒng)的分析方法。今后，輔助評價系統(tǒng)提供問卷分析與追蹤評價，提供完善的技術(shù)支持。(作者單位：南京大學(xué)工程管理學(xué)院)2∞520經(jīng)濟(jì)論壇85萬

10、方數(shù)據(jù)一、研究背景隨著市場競爭日趨激烈，企業(yè)都認(rèn)識到顧客滿意度是企業(yè)生存的前提和保障，而顧客滿意倚重企業(yè)提供的服務(wù)。無論服務(wù)理念如何更新，方式如何變化，服務(wù)的主體始終不變，那就是企業(yè)的員工，只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的顧客。企業(yè)想獲得更多利潤，提高客戶滿意度，必須從源頭抓起，更多關(guān)注員工利益，提高員工滿意度。二、員工滿意度影響因素的研究(一)國外研究發(fā)展歷程1954年，馬斯洛提出需求層次理論，該理論假定人們被激勵起來去滿足一項或多項需

11、求，任何一種需求的強(qiáng)烈程度取決于它在需求層次中的地位，以及它和其他更低層次需求的滿意程度。1966年，馬斯洛又提出，初級的需求都能被滿足，真正的動機(jī)尤其在組織內(nèi)部，來源于對滿足高級需求的愿望。同年，赫茲伯格提出雙因素理論，即保健因素的需要得不到滿足，就會引起員工極大不滿，這些因素滿意不會激勵員工取得更高績效；激勵因素不滿意，不會對工作有大障礙。相反，對這些因素的滿意將會激勵員工追求更高工作業(yè)績。在當(dāng)代的員工滿意度研究中，馬斯洛和赫茲伯格

12、的理論都沒有占主導(dǎo)地位。1969年，smim等假定員工滿意度是工作本身、工資、升遷等因素的產(chǎn)物，并且這些因素中的任何一項都影響員工滿意度的感知。同年，bcke認(rèn)為影響員工滿意度的因素應(yīng)包括工作本身、報酬等10個因素。seashore等在1975年將與員工滿意相關(guān)變項整理成概念性框架，此框架涵蓋員工滿足的前因和后果。前因變項歸納為環(huán)境因素與個人屬性因素，后果變項歸納為人口統(tǒng)計變項、組織反應(yīng)變項和社會反應(yīng)變項。1982年，阿莫德等提出其構(gòu)成

13、因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報酬、升遷等。1993年，在seashore等研究的基礎(chǔ)上，Bm’vn等將與員工滿意相關(guān)的主要變項歸納成工作結(jié)果、個人差異、角色知覺、組織變項四大類。1996年，Benders等研究表明，工作滿意度與薪水沒有直接關(guān)系；Rust等研究表明年輕雇員較年長雇員更容易離職，并證明年輕雇員更愿意加班，對薪水滿意度較低。2000年，zemke等將勞動大軍分為四代。第一代人1922～1943年，第二代人1943～1960年

14、，第三代人1960～1980年，第四代人1980～2000年。研究表明第一代人更喜歡在管理和非管理之間有清晰距離，第二代人想和同事保持密切聯(lián)系，第三代人對職權(quán)無偏好，第四代人有管理的需求。還表明這四代人對工作和生活之間的平衡支點(diǎn)不同。(二)國內(nèi)研究發(fā)展歷程2000年，黃煥山認(rèn)為員工對報酬滿意有多層面。他認(rèn)為，崗位滿意是其它滿意的基礎(chǔ)，而尊嚴(yán)滿意則是報酬滿意的精神境MANAGEMENT管理視角■——l員工滿意度影響因素綜述文／祁文雅汪小莉

15、蔡張寅界，它貫穿于其它報酬滿意之間。同年，劉帆等提出崗位滿意度，分別從企業(yè)和員工角度分析，兩者滿意才是完美的崗位滿意。2002年，陳暢等提出員工滿意度評價指標(biāo)體系包括工作本身滿意度、工作回報滿意度、工作背景滿意度等。同年，袁聲莉在《員工滿意度實證研究》中通過實證，對與員工滿意相關(guān)的個人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對員工滿意有影響。2003年，陳曦等分析了國內(nèi)外學(xué)者研究的員工滿意感，將工作滿意感與組織承諾、

16、組織公平認(rèn)知、組織公民行為、組織支持認(rèn)知聯(lián)系在一起，得出工作滿意感與組織多種特征存在聯(lián)系，與組織承諾、組織支持認(rèn)知、組織公平認(rèn)知和組織公民行為正相關(guān)；與缺勤、離職和流動顯著負(fù)相關(guān)。同年，孫榮峰提出，在中國居民收入普遍較低的情況下，組織的薪酬水平和結(jié)構(gòu)是影響員工滿意度高低的一個最敏感的指標(biāo)。2004年，徐哲討論六個變量與員工滿意度的相關(guān)性。得出員工滿意與組織支持高度相關(guān)，企業(yè)組織只有提供最完善的支持，才能得到員工最大的滿意度，才能在企業(yè)運(yùn)

17、營的過程中擁有凝聚力，最終達(dá)到企業(yè)組織的經(jīng)營目標(biāo)。三、國內(nèi)外理論的比較與結(jié)論綜合國外研究成果，員工滿意度影響因素研究軌跡如下：從馬斯洛研究人的需求開始，到赫茲伯格提出人不滿意因素和滿意因素，并驗證兩者對組織績效的影響，其后學(xué)者研究的影響因素包括宏觀環(huán)境、組織環(huán)境和員工個體。宏觀環(huán)境分為政治文化及經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境；組織環(huán)境分為工作本身、工資、升遷、同事等；員工個體又分為人口統(tǒng)計變項、個人特質(zhì)。在國外學(xué)者研究基礎(chǔ)上，國內(nèi)學(xué)者提出一些重要因

18、素，如年齡、企齡、工作本身、工作回報、工作條件等。。員工滿意度現(xiàn)狀研究中，總結(jié)出了以下不足：一是研究僅停留在本企業(yè)內(nèi)部，沒有與同行業(yè)企業(yè)比較，未形成以行業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)的員工滿意度理論體系。因此，盡管有大量研究，但我們沒發(fā)現(xiàn)令人信服的工作滿意感行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)因素的結(jié)論。二是在研究某一個影響因素導(dǎo)致滿意度整體水平變化時，缺乏系統(tǒng)的分析方法。今后，輔助評價系統(tǒng)提供問卷分析與追蹤評價，提供完善的技術(shù)支持。(作者單位：南京大學(xué)工程管理學(xué)院)2∞520經(jīng)濟(jì)論壇