手機網(wǎng)絡(luò)游戲客戶讓渡價值對客戶滿意度的影響研究.pdf

1、手機網(wǎng)絡(luò)游戲是近年來在網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)中開拓的新興細分市場，目前正處于高速發(fā)展階段，根據(jù)艾瑞咨詢公司[1]公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2013年我國手機網(wǎng)絡(luò)游戲市場總規(guī)模達到92億元人民幣，占據(jù)網(wǎng)絡(luò)游戲市場總份額的16.8％,專家預(yù)計5年內(nèi)，手機網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)⒄紦?jù)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值的70％從而超越計算機客戶端網(wǎng)絡(luò)游戲成為最大的網(wǎng)絡(luò)游戲細分市場。雖然當前我國的手機網(wǎng)絡(luò)游戲市場發(fā)展勢頭良好，前景樂觀，但是手機網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)在實際的經(jīng)營活動中依舊存在諸多問題，

2、如何通過提升客戶讓渡價值來增加客戶滿意度從而為企業(yè)贏得更多市場份額并獲取競爭優(yōu)勢有著重要的戰(zhàn)略意義，但是當前對于手機網(wǎng)絡(luò)游戲的研究主要集中在技術(shù)領(lǐng)域的突破，而很少有人關(guān)注其盈利策略的研究。
　　本文首先采取文獻研究的方法，對國內(nèi)外客戶讓渡價值與客戶滿意度的相關(guān)文獻進行了梳理，對現(xiàn)有的理論成果進行了論述，并從理論上分析了客戶讓渡價值與客戶滿意度二者的作用機制。然后，根據(jù)本次研究的實際需要解釋了相關(guān)概念，構(gòu)建了理論模型并確定研究假設(shè)和

3、各研究變量，接著通過問卷調(diào)查的方法收集研究數(shù)據(jù)，并對客戶讓渡價值各維度和客戶滿意度的各維度之間的影響進行了實證分析后得出了如下結(jié)論：（1）手機網(wǎng)絡(luò)游戲客戶讓渡價值與客戶滿意度存在顯著正向影響；（2）客戶讓渡價值對客戶行為滿意度存在顯著正向影響；（3）客戶讓渡價值對客戶理念滿意度存在顯著正向影響；（4）客戶讓渡價值對客戶視聽滿意度存在正向影響但并不顯著；（5）服務(wù)利益以及人員和形象利益是客戶讓渡價值中對客戶滿意度產(chǎn)生影響的關(guān)鍵性因素；（6