基于顧客讓渡價(jià)值理論的中國(guó)銀行義烏市分行財(cái)富客戶(hù)滿(mǎn)意度提升研究.pdf

1、顧客讓渡價(jià)值理論以其對(duì)于銀行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，日益為學(xué)界所重視，該理論將顧客購(gòu)買(mǎi)行為解釋為顧客通過(guò)理性分析確定顧客購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)或產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的總價(jià)值與其收集信息和接受服務(wù)時(shí)所付出成本的差值是否為正，是否足夠能匹配顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的期望值。隨著我國(guó)銀行業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)策略由市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向，因此提高顧客對(duì)于銀行服務(wù)的滿(mǎn)意程度是銀行在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在這樣的背景下，對(duì)于中國(guó)銀行義烏分行的財(cái)富中心來(lái)說(shuō)，提升財(cái)

2、富顧客的滿(mǎn)意度已經(jīng)成為其提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式。
　　本文的寫(xiě)作意義是，通過(guò)著眼于對(duì)中國(guó)銀行義烏分行財(cái)富客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，并最終為該行提升顧客滿(mǎn)意度的策略給出了建議。
　　本文寫(xiě)作思路是，首先對(duì)同業(yè)商業(yè)銀行的顧客價(jià)值讓渡的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后對(duì)中國(guó)銀行義烏市分行顧客讓渡價(jià)值進(jìn)行了分析，通過(guò)財(cái)富顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查分析結(jié)果，指出了中國(guó)銀行義烏市分行顧客讓渡價(jià)值管理中的不足，并根據(jù)同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)提出了提升顧客讓渡價(jià)值的策

3、略和原則，并根據(jù)以上建議制定出依據(jù)價(jià)值讓渡理論的顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)策略，最后對(duì)于顧客滿(mǎn)意度提升效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)。
　　本文的研究運(yùn)用了理論演繹法，對(duì)比分析法，實(shí)證分析法等研究方法，分別針對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容和中國(guó)銀行義烏分行實(shí)際情況進(jìn)行研究。
　　本文正文部分在結(jié)構(gòu)上共分為六個(gè)部分，緒論部分主要解釋本文的寫(xiě)作背景和寫(xiě)作意義。第二部分，文獻(xiàn)綜述和概念梳理，是從文獻(xiàn)研究的角度分別論述了國(guó)內(nèi)外對(duì)于顧客讓渡價(jià)值理論和顧客滿(mǎn)意度理論的研究以及二者對(duì)于

4、商業(yè)銀行發(fā)展的影響。第三部分中國(guó)銀行義烏市分行財(cái)富客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析，通過(guò)對(duì)中國(guó)銀行義烏分行財(cái)富顧客的界定和商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題的梳理為本文的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查奠定理論基礎(chǔ)，之后通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析中國(guó)銀行義烏分行顧客滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀。第四部分，基于顧客讓渡價(jià)值的財(cái)富客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略，是根據(jù)第三章的問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容結(jié)合顧客讓渡價(jià)值理論而提出的顧客滿(mǎn)意度提升計(jì)劃。第五部分，實(shí)施顧客讓渡價(jià)值提升前后財(cái)富客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)比，是根據(jù)顧客讓渡家之實(shí)施前后的

5、中國(guó)銀行義烏分行的顧客滿(mǎn)意度變化狀況對(duì)比而進(jìn)行的實(shí)證分析，用以觀測(cè)顧客讓渡價(jià)值計(jì)劃對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的促進(jìn)狀況。第六部分是結(jié)論和借鑒，主要基于文中的理論分析和實(shí)證分析為顧客讓渡價(jià)值計(jì)劃對(duì)于商業(yè)銀行提高顧客滿(mǎn)意度的價(jià)值和相關(guān)建議。
　　本文研究的創(chuàng)新之處在于研究角度的創(chuàng)新和取得了有意義的新研究成果。在研究角度創(chuàng)新的方面，突破性的從顧客讓渡價(jià)值理論入手來(lái)解決銀行顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題。在研究成果上主要由以下發(fā)現(xiàn)和貢獻(xiàn):首先，筆者發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行財(cái)富