具有分析功能的顧客價值評價模型研究——以中國銀行A市分行為例.pdf

1、在當(dāng)今復(fù)雜多變、產(chǎn)業(yè)不斷升級的環(huán)境中，競爭的加劇必然促使越來越多的企業(yè)開始關(guān)注顧客價值，回歸到企業(yè)與顧客關(guān)系的本源——創(chuàng)造價值。當(dāng)市場的產(chǎn)品趨向同質(zhì)化，花樣繁多的競爭技巧效用殆盡，管理者越來越意識到卓越的顧客價值才是使顧客產(chǎn)生滿意感和忠誠感的內(nèi)在驅(qū)動力，是企業(yè)市場競爭力的主要來源。創(chuàng)造顧客價值必須以了解和洞察消費者的價值觀、價值取向作為其首要前提。顧客價值的研究不僅可以作為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的依據(jù)，同時是企業(yè)增加市場份額和利潤的重要工具。

2、準確的捕捉到顧客的價值需求，持續(xù)提供滿足其需要的產(chǎn)品和服務(wù)，或填補空白市場引導(dǎo)消費潮流，將為企業(yè)贏得豐厚的回報。
　　在文中將綜合運用德爾菲專家訪談法、調(diào)查法、四象限分析法、模糊綜合評價、案例分析法等多學(xué)科理論和方法，構(gòu)建了顧客價值評價分析模型。在本研究中構(gòu)建的顧客價值分析模型主要依靠模糊綜合評價方法對目標(biāo)企業(yè)的顧客價值滿足情況做出總體評價，找出其與競爭企業(yè)之間的差距；之后，利用顧客滿意理論分析各個因素指標(biāo)對目標(biāo)企業(yè)顧客價值的影響