商業(yè)銀行分行的IT服務(wù)管理模式研究——以中國(guó)銀行上海分行為例.pdf

1、0720252“方琴●商業(yè)銀行分行的IT服務(wù)管理模式研究一以中國(guó)銀行上海分行為例目錄摘jI獸1ABSlRACT一3第一章前言511選題的背景和意義512本文的主要內(nèi)容613本文的結(jié)構(gòu)6第二章商業(yè)銀行分行IT服務(wù)管理所處的環(huán)境和特點(diǎn)921商業(yè)銀行分行IT服務(wù)管理所處的環(huán)境9211銀行數(shù)據(jù)大集中9212大集中后商業(yè)銀行分行IT服務(wù)的內(nèi)容1022商業(yè)銀行分行IT服務(wù)管理的特點(diǎn)10221大集中后分行IT服務(wù)的變化10222分行IT服務(wù)的特殊要求

2、1123中國(guó)銀行上海分行IT服務(wù)管理所面臨的困境12231中國(guó)銀行上海分行IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀12232中國(guó)銀行上海分行IT服務(wù)管理所面臨的“困境”1324／J、結(jié)14第三章IT服務(wù)管理理論和中國(guó)銀行業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀1531IT服務(wù)管理和ITIL15311IT服務(wù)管理15312ITIL1632ITIL標(biāo)準(zhǔn)在商業(yè)銀行的應(yīng)用研究2033各商業(yè)銀行實(shí)施IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀2134小結(jié)22第四章商業(yè)銀行分行IT運(yùn)維服務(wù)模式的設(shè)計(jì)2341借鑒ITI

3、L實(shí)施分行IT運(yùn)維服務(wù)管理模式的3個(gè)策略23411分階段實(shí)施，逐步完善23412實(shí)施ITIL，從哪兒開(kāi)始一23413實(shí)施ITIL的原則，把握標(biāo)準(zhǔn)與特殊的度2542中國(guó)銀行上海分行的IT運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀一26rf‘0720252“方琴商業(yè)銀行分行的11r服務(wù)管理模式研究——以中國(guó)銀行上海分行為例摘要二十一世紀(jì)，是一個(gè)變革的年代。信息技術(shù)迅速發(fā)展和普及，給企業(yè)的運(yùn)作和管理帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)急需借助信息技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，把握行業(yè)客戶，以達(dá)到發(fā)

4、揮自身優(yōu)勢(shì)的目的。信息系統(tǒng)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要支撐環(huán)境發(fā)揮出越來(lái)越大的作用，全球500強(qiáng)企業(yè)無(wú)一例外地通過(guò)先進(jìn)的信息手段控制著從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、組織、銷(xiāo)售，到客戶服務(wù)等一系列的業(yè)務(wù)拓展與流程，企業(yè)信息體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與組織實(shí)施，直接影響到企業(yè)的生存與可持續(xù)發(fā)展。先進(jìn)、可靠的信息系統(tǒng)日漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2009年，十七屆四中全會(huì)提出了進(jìn)一步加快金融體制改革的要求，并把金融體制改革列為深化體制改革和提高對(duì)外開(kāi)放水平的重要組成部分。這對(duì)于商

5、業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，即是一個(gè)難得的戰(zhàn)略機(jī)遇，也是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)。目前，中國(guó)已經(jīng)全部?jī)冬F(xiàn)所做承諾，外資銀行在中國(guó)市場(chǎng)的拓展將進(jìn)入一個(gè)全新時(shí)期。雖然目前外資銀行在中國(guó)主要的業(yè)務(wù)集中于高端商業(yè)客戶及高端金融增值業(yè)務(wù)，但外資銀行優(yōu)良的技術(shù)平臺(tái)，規(guī)范的從業(yè)方法給中國(guó)的銀行業(yè)帶來(lái)從理論到實(shí)踐的全面沖擊。在不久的將來(lái)，中國(guó)還將取消外資銀行的地域限制，同時(shí)開(kāi)放中國(guó)居民個(gè)人人民幣業(yè)務(wù)，這些都對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的信息系統(tǒng)提出了更加嚴(yán)格的要求。隨著我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展，國(guó)

6、內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)為了提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，都致力于核心銀行系統(tǒng)的建設(shè)，數(shù)據(jù)大集中已經(jīng)基本完成或進(jìn)入后期攻堅(jiān)階段。數(shù)據(jù)大集中之后，銀行IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理面臨十分嚴(yán)峻的考驗(yàn)，商業(yè)銀行分行面臨重新的角色定位問(wèn)題，IT運(yùn)維服務(wù)和開(kāi)發(fā)服務(wù)都面臨流程的再造問(wèn)題，IT管理從側(cè)重技術(shù)管理到如今的面向客戶、側(cè)重IT服務(wù)的管理轉(zhuǎn)型難題。筆者通過(guò)對(duì)銀行業(yè)IT服務(wù)管理的研究，借鑒國(guó)內(nèi)外相當(dāng)成熟的IT服務(wù)管理模型ITIL最佳實(shí)踐，對(duì)商業(yè)銀行分行的信息科技的運(yùn)維管理、

7、開(kāi)發(fā)服務(wù)功能再造提出了自己的看法，結(jié)合中國(guó)銀行上海分行的特點(diǎn)，對(duì)其關(guān)鍵管理流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。本論文從服務(wù)管理、ITIL理論基礎(chǔ)入手，進(jìn)一步分析IT服務(wù)管理的基本原理，以及金融企業(yè)的IT服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)模式，參照知識(shí)架構(gòu)體系，對(duì)商業(yè)銀行分行的IT服務(wù)管理模式進(jìn)行了深入的探討，并對(duì)其中的故障管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、生產(chǎn)變更三個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)臺(tái)職能模塊進(jìn)行了詳細(xì)具體的設(shè)計(jì)。在此基礎(chǔ)上，本文設(shè)計(jì)了商業(yè)銀行分行的IT管理的兩個(gè)方面內(nèi)容：IT運(yùn)維服務(wù)和