商業(yè)銀行分行的IT服務管理模式研究——以中國銀行上海分行為例.pdf

1、0720252“方琴●商業(yè)銀行分行的IT服務管理模式研究一以中國銀行上海分行為例目錄摘jI獸1ABSlRACT一3第一章前言511選題的背景和意義512本文的主要內(nèi)容613本文的結構6第二章商業(yè)銀行分行IT服務管理所處的環(huán)境和特點921商業(yè)銀行分行IT服務管理所處的環(huán)境9211銀行數(shù)據(jù)大集中9212大集中后商業(yè)銀行分行IT服務的內(nèi)容1022商業(yè)銀行分行IT服務管理的特點10221大集中后分行IT服務的變化10222分行IT服務的特殊要求

2、1123中國銀行上海分行IT服務管理所面臨的困境12231中國銀行上海分行IT服務管理的現(xiàn)狀12232中國銀行上海分行IT服務管理所面臨的“困境”1324／J、結14第三章IT服務管理理論和中國銀行業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀1531IT服務管理和ITIL15311IT服務管理15312ITIL1632ITIL標準在商業(yè)銀行的應用研究2033各商業(yè)銀行實施IT服務管理的現(xiàn)狀2134小結22第四章商業(yè)銀行分行IT運維服務模式的設計2341借鑒ITI

3、L實施分行IT運維服務管理模式的3個策略23411分階段實施，逐步完善23412實施ITIL，從哪兒開始一23413實施ITIL的原則，把握標準與特殊的度2542中國銀行上海分行的IT運維服務現(xiàn)狀一26rf‘0720252“方琴商業(yè)銀行分行的11r服務管理模式研究——以中國銀行上海分行為例摘要二十一世紀，是一個變革的年代。信息技術迅速發(fā)展和普及，給企業(yè)的運作和管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)急需借助信息技術進行業(yè)務拓展，把握行業(yè)客戶，以達到發(fā)

4、揮自身優(yōu)勢的目的。信息系統(tǒng)作為企業(yè)運營的重要支撐環(huán)境發(fā)揮出越來越大的作用，全球500強企業(yè)無一例外地通過先進的信息手段控制著從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、組織、銷售，到客戶服務等一系列的業(yè)務拓展與流程，企業(yè)信息體系結構的設計與組織實施，直接影響到企業(yè)的生存與可持續(xù)發(fā)展。先進、可靠的信息系統(tǒng)日漸成為企業(yè)的核心競爭力。2009年，十七屆四中全會提出了進一步加快金融體制改革的要求，并把金融體制改革列為深化體制改革和提高對外開放水平的重要組成部分。這對于商

5、業(yè)銀行來說，即是一個難得的戰(zhàn)略機遇，也是一個重大的挑戰(zhàn)。目前，中國已經(jīng)全部兌現(xiàn)所做承諾，外資銀行在中國市場的拓展將進入一個全新時期。雖然目前外資銀行在中國主要的業(yè)務集中于高端商業(yè)客戶及高端金融增值業(yè)務，但外資銀行優(yōu)良的技術平臺，規(guī)范的從業(yè)方法給中國的銀行業(yè)帶來從理論到實踐的全面沖擊。在不久的將來，中國還將取消外資銀行的地域限制，同時開放中國居民個人人民幣業(yè)務，這些都對國內(nèi)商業(yè)銀行的信息系統(tǒng)提出了更加嚴格的要求。隨著我國金融行業(yè)的發(fā)展，國

6、內(nèi)各金融機構為了提高自身的核心競爭力，都致力于核心銀行系統(tǒng)的建設，數(shù)據(jù)大集中已經(jīng)基本完成或進入后期攻堅階段。數(shù)據(jù)大集中之后，銀行IT系統(tǒng)的運營管理面臨十分嚴峻的考驗，商業(yè)銀行分行面臨重新的角色定位問題，IT運維服務和開發(fā)服務都面臨流程的再造問題，IT管理從側(cè)重技術管理到如今的面向客戶、側(cè)重IT服務的管理轉(zhuǎn)型難題。筆者通過對銀行業(yè)IT服務管理的研究，借鑒國內(nèi)外相當成熟的IT服務管理模型ITIL最佳實踐，對商業(yè)銀行分行的信息科技的運維管理、

7、開發(fā)服務功能再造提出了自己的看法，結合中國銀行上海分行的特點，對其關鍵管理流程進行設計。本論文從服務管理、ITIL理論基礎入手，進一步分析IT服務管理的基本原理，以及金融企業(yè)的IT服務管理的實現(xiàn)模式，參照知識架構體系，對商業(yè)銀行分行的IT服務管理模式進行了深入的探討，并對其中的故障管理、服務請求管理、生產(chǎn)變更三個關鍵的業(yè)務流程和服務臺職能模塊進行了詳細具體的設計。在此基礎上，本文設計了商業(yè)銀行分行的IT管理的兩個方面內(nèi)容：IT運維服務和