AM市郵政EMS客戶滿意度的影響因素研究.pdf

1、近幾年，中國快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速，市場競爭日益激烈。2008年快遞行業(yè)重新洗牌后，快遞企業(yè)為了自身的生存與發(fā)展，加強市場競爭能力，不斷互相搶挖競爭對手的核心客戶群?？梢?，核心客戶群的滿意度和忠誠度已成為爭取市場地位的重要營銷戰(zhàn)略。從2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中顯示，郵政EMS總體滿意度在快遞市場調(diào)查中排名第二，但是攬收服務(wù)、售后服務(wù)等方面仍較薄弱。由此可知對AM市郵政EMS客戶滿意度的影響因素進(jìn)行研究，對提升AM市郵政EMS的綜合

2、競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。
　　本研究梳理客戶滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)、主要概念和理論，分析了AM市郵政EMS的發(fā)展現(xiàn)狀；再概述經(jīng)典的客戶滿意模型，基于模型綜合設(shè)計AM市郵政EMS客戶滿意度的5個測量變量：整體業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、性價水平和時效性水平，再設(shè)計其潛變量；然后據(jù)此設(shè)計AM市郵政EMS客戶滿意度的調(diào)查問卷，并采集和整理樣卷數(shù)據(jù)；接著對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行效度和信度檢驗；選用結(jié)構(gòu)方程模型對其通過檢驗的數(shù)據(jù)進(jìn)行實證分析，識別AM市

3、郵政EMS客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素；最后根據(jù)實證結(jié)果提出優(yōu)化AM市郵政EMS客戶滿意度的政策建議。
　　本文主要結(jié)論包括：（1）EMS在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢的支持下，長期列居速遞業(yè)的主導(dǎo)地位，但在價格機制、技術(shù)和組織結(jié)構(gòu)等方面較不合理；（2）設(shè)計了AM市郵政EMS客戶滿意度的測量變量，從業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、性價水平和時效性水平5個方面設(shè)計客戶滿意度的潛在影響因素；（3）樣本數(shù)據(jù)的描述性分析結(jié)果表明，所調(diào)研客戶對A