12306網(wǎng)站旅客在線訂票滿意度影響因素研究.pdf

1、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展促使電子商務(wù)這一新興業(yè)務(wù)模式被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，得益于此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的售票模式也發(fā)生了革命性的變化。2011年6月12日，鐵道部推出了12306鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)，市民通過該系統(tǒng)即可訂購火車票。但是12306鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)在實(shí)際服務(wù)過程中還存在諸多的不足，主要表現(xiàn)在對網(wǎng)站顧客滿意度的關(guān)鍵影響因素把握不夠，導(dǎo)致顧客的不滿。所以本文通過對12306網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)證研究，分析旅客在線訂票滿意度的關(guān)鍵影響因素

2、，期望為12306網(wǎng)站提高服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)，為廣大研究者提供一定的理論指導(dǎo)。
　　主要研究內(nèi)容如下：首先，對國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站顧客滿意度概念的界定、測評維度、測評方法方面的研究成果進(jìn)行梳理總結(jié)，以E-S-Qual量表為指導(dǎo)，基于12306網(wǎng)站服務(wù)的特性，構(gòu)建了12306網(wǎng)站旅客在線訂票滿意度概念模型并做出了研究假設(shè)。然后，開展問卷設(shè)計(jì)和調(diào)查，采用預(yù)調(diào)查和二次調(diào)查相結(jié)合的方式共發(fā)放問卷500份，其中有效問卷479份。接著，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方

3、程模型，分別運(yùn)用SPSS19.0軟件和AMOS7.0軟件對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和假設(shè)檢驗(yàn)。最后，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果提出相應(yīng)的對策建議。
　　研究結(jié)果表明，履行性、有效性和私密性均對旅客滿意度有顯著正向影響，影響力按順序依次減弱,分別為0.498、0.198、0.194。履行性是影響旅客滿意度的關(guān)鍵變量，在線訂票業(yè)務(wù)的完成情況越好，旅客對在線購票的滿足感越強(qiáng)；合理的網(wǎng)站信息組織和精簡的操作流程會方便旅客快速完成交易；健全的個人

4、信息保護(hù)機(jī)制會增強(qiáng)旅客在線購票的安全感和信任感。相對于前三者，系統(tǒng)可用性對旅客滿意度的影響作用不明顯，影響力系數(shù)只有0.062，因?yàn)榭捎眯宰鳛楸＝∫蛩?，只要達(dá)到可用水平，不會對旅客滿意度產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，但當(dāng)可用性達(dá)到一定程度后，更高的可用性并不意味著更高的旅客滿意度。本文研究結(jié)論對12306網(wǎng)站改進(jìn)在線服務(wù)質(zhì)量，提高旅客在線訂票滿意度具有重要意義。具體建議如下：第一，適當(dāng)滿足旅客個性化需求，提高售后服務(wù)水平；第二，優(yōu)化網(wǎng)站信息組織，簡