在線旅游網(wǎng)站交互性對顧客滿意度影響研究.pdf

1、2014年10月至今，我國在線旅游市場異?；鸨?，出現(xiàn)淡季不“淡”的狀況，越來越多的企業(yè)想分旅游的一杯羹，在線旅游行業(yè)的競爭越來越熱，如何提高在線旅游企業(yè)的顧客滿意度成為重中之重。
　　我國旅游市場在線滲透率是8.6％，相對于國外市場40%以上的滲透率，說明我國在線旅游市場還有較大的發(fā)展空間。我國的在線旅游企業(yè)不得通過加大投入來保住市場份額和地位。為長遠(yuǎn)利益犧牲眼前的利潤，大打價格戰(zhàn)，在企業(yè)虧損的同時顧客滿意度并沒有得到提升。

2、>　　在面臨如此激烈的競爭時，如何在眾多的競爭中中脫穎而出，需要另辟蹊徑。對眾多在線旅游企業(yè)來說，如何提高旅游消費(fèi)者在線購買旅游產(chǎn)品的滿意度是重點。在線旅游網(wǎng)站交互的交互作用能第一時間吸引并留住顧客，提升顧客的體驗，從而給予顧客較高的滿意。
　　本文采用文獻(xiàn)研究理清楚交互性、顧客體驗和顧客滿意之間的關(guān)系，提出研究模型和研究假設(shè)。并依據(jù)在線旅游網(wǎng)站的特點，將交互性分為響應(yīng)性、雙向性和控制性；顧客體驗分為感知體驗，情感體驗和信任體驗。

3、本文利用問卷調(diào)查法，根據(jù)文獻(xiàn)設(shè)計量表，通過實證分析驗證研究模型和研究假設(shè)，并得出以下結(jié)論：
　　1.在線旅游網(wǎng)站交互性的三個維度對顧客體驗的三個維度的影響中，可控性、響應(yīng)性和情感體驗之間的關(guān)系不是特別明顯。雙向性對感知體驗和信任體驗之間關(guān)系較為明顯。響應(yīng)性和信任體驗之間關(guān)系則最為顯著。
　　2.響應(yīng)性和顧客滿意度之間的相關(guān)性最弱。影響顧客滿意度的主要是雙向性和可控性。其中，雙向性和滿意度之間相關(guān)關(guān)系最強(qiáng)。
　　3.顧客

4、體驗的三個維度和滿意度之間的相關(guān)系數(shù)分別是0.757、0.576、0.621。說明顧客體驗和顧客滿意之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。
　　4.就顧客特征而言，男性對感知體驗有顯著的影響；購買頻率和顧客滿意之間有著正向的影響，較高的購買頻率有著較高的顧客滿意度。
　　基于以上結(jié)論，本研究針對在線旅游行業(yè)的特殊性，提供具有參考價值的建議和意見，同時也對在線旅游網(wǎng)站的交互性對顧客滿意度進(jìn)行拓展實證，為后期的研究提供一定的理論依據(jù)，為學(xué)術(shù)