旅游地顧客滿意度研究.pdf

1、隨著市場供求關(guān)系的變化和顧客消費觀念的轉(zhuǎn)變，顧客滿意度研究受到越來越多的國家、地區(qū)和企業(yè)的重視。我國作為亞洲旅游大國，對于旅游行業(yè)的顧客滿意度研究比較欠缺，還未形成一個較為成熟、操作性和通用性強的旅游地顧客滿意度指數(shù)模型和測評指標(biāo)體系。筆者擬在對顧客滿意理論進行探索的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游業(yè)的特點構(gòu)建旅游地顧客滿意度指數(shù)模型和測評指標(biāo)體系，并以桂林為例進行實證研究，探討提升旅游地顧客滿意度的有效途徑。 文章對國內(nèi)外顧客滿意度的研究進行

2、了綜述，分析了旅游地顧客滿意度研究對于旅游地、旅游企業(yè)、旅游地顧客的重要意義。 文章構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)模型。桂林旅游地顧客滿意度實證研究表明，該模型各個變量之間的系數(shù)均十分顯著，變量之間的關(guān)系與假定基本符合。同時，運用統(tǒng)計軟件對實證研究的數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)果表明該模型和數(shù)據(jù)具有很高的擬合性。 在旅游地顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，該體系是由四個層次98個指標(biāo)組成。以桂林作為對象

3、，進行了測評指標(biāo)體系的預(yù)檢驗。信度檢驗和因子分析的結(jié)果表明該測評指標(biāo)體系具有一定的科學(xué)性、可行性和合理性。在確定測評指標(biāo)體系的權(quán)重時，將德爾菲法和層次分析法相結(jié)合，并通過了一致性檢驗，保證了權(quán)重的有效性。 文章以桂林為例進行了旅游地顧客滿意度實證研究。運用單因素分析法、交叉分組分析法、相關(guān)分析法、象限分析法等多種統(tǒng)計分析方法計算了游客對當(dāng)前桂林旅游經(jīng)歷的滿意程度；分析了社會人口以及地域等因素對桂林旅游地顧客滿意度的評價結(jié)果的影響