加油卡客戶的客戶忠誠度研究——以中國石化公司為例.pdf

1、隨著我國履行WTO的國際承諾，于2004年底放開成品油的零售權(quán)，2006年底放開成品油的批發(fā)權(quán)，外資企業(yè)憑借著先進(jìn)的市場競爭理念與管理方式，開始通過自建或合建的方式在我國建立加油站，數(shù)量不斷上升，中國的石油零售市場開始進(jìn)入國內(nèi)競爭國際化的局面。加之國際油市的動蕩不安，未來國內(nèi)成品油市場的競爭將十分激烈，國內(nèi)成品油銷售行業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而成品油銷售企業(yè)的營銷關(guān)鍵體現(xiàn)在對零售市場的控制上，零售量越大，比例越高的，核心競爭力就越強。成品油

2、的競爭將由價格競爭轉(zhuǎn)向品牌競爭，誰能留住顧客，提高顧客的忠誠度，誰就能在這個競爭中獲勝，因此提高客戶忠誠度對于企業(yè)來說極其重要。
　　 本文通過研究國內(nèi)的一些客戶忠誠度計劃，分析其優(yōu)勢和弊端，重點闡述以中國石化為代表的國企，是如何提高客戶忠誠度，對于出現(xiàn)的實際問題和不足，提出應(yīng)細(xì)分目標(biāo)客戶，以服務(wù)導(dǎo)向和關(guān)系導(dǎo)向為原則，通過為目標(biāo)客戶提供特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持客戶忠誠度，構(gòu)建核心競爭力，從而擴(kuò)大市場份額，提高利潤，使自己在未來的競