X公司客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查與對(duì)策研究.pdf

1、對(duì)市場(chǎng)份額的占有一直是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的核心工作與目標(biāo)。從目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展看，多數(shù)行業(yè)內(nèi)各家企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)別性并不顯著。而隨著市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪、忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)越來(lái)越成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)與增長(zhǎng)，已經(jīng)成為開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要研究方向。
　　本文首先介紹了文章的選題背景、研究意義，對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的演進(jìn)過(guò)程進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹并對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度理論的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)梳理;緊接著介紹了客戶(hù)忠誠(chéng)度理論的相關(guān)理論，包括客戶(hù)忠誠(chéng)度

2、的內(nèi)容、分類(lèi)與衡量指標(biāo)等內(nèi)容;其次介紹了X公司的基本概況，并介紹了公司在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品與目前的主要客戶(hù)群體;再次對(duì)X公司客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的概況、問(wèn)卷內(nèi)容與評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了介紹。接下來(lái)利用2012年1月-5月共計(jì)5個(gè)月之間的客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查反饋數(shù)據(jù)對(duì)公司目前的客戶(hù)忠誠(chéng)度現(xiàn)狀進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。
　　更重要地，本調(diào)查還記錄了導(dǎo)致不忠誠(chéng)客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素。在客戶(hù)忠誠(chéng)度理論指導(dǎo)下，并統(tǒng)計(jì)匯總的結(jié)果顯示，目前客戶(hù)對(duì)于公司在日常流程管理、培訓(xùn)計(jì)劃、

3、質(zhì)量監(jiān)測(cè)管理、生態(tài)功能區(qū)縣域的環(huán)境監(jiān)控以及售后服務(wù)體系的完善程度等方面滿(mǎn)意程度普遍較低。這些方面是導(dǎo)致客戶(hù)不忠誠(chéng)的主要原因。接下來(lái)針對(duì)研究結(jié)論進(jìn)行了對(duì)應(yīng)的對(duì)策研究;最后對(duì)本研究的結(jié)論進(jìn)行了總結(jié)，并提出了研究不足之處。
　　本研究立足于我國(guó)現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與文化背景下，利用理論分析與問(wèn)卷調(diào)查研究相結(jié)合的方法對(duì)X公司客戶(hù)忠誠(chéng)度現(xiàn)狀與存在問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)翔實(shí)，為提升公司目前客戶(hù)忠誠(chéng)度水平提供數(shù)據(jù)參考。本研究的研究成果，對(duì)空氣監(jiān)