大客戶忠誠(chéng)度分析報(bào)告

1、大客戶忠誠(chéng)度分析大客戶忠誠(chéng)度分析南京郵電學(xué)院南京郵電學(xué)院曹愛(ài)紅曹愛(ài)紅摘要：要：近年來(lái)，隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)步入了白熱化階段，消費(fèi)電信產(chǎn)品時(shí)，人們有了選擇權(quán)，因此客戶對(duì)電信品牌的忠誠(chéng)度成為電信運(yùn)營(yíng)商首要考慮的問(wèn)題，電信運(yùn)營(yíng)商最有價(jià)值的客戶是大客戶，大客戶電信市場(chǎng)亦成為各大運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，本文結(jié)合客戶忠誠(chéng)度的理論背景，通過(guò)分析一動(dòng)態(tài)模型對(duì)電信大客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行了闡述。關(guān)鍵字：關(guān)鍵字：客戶忠誠(chéng)度，動(dòng)態(tài)模型，大客戶前言：言

2、：顧客就是上帝，這句經(jīng)營(yíng)警言曾激勵(lì)著一代又一代的商界人士努力地對(duì)顧客一視同仁地提供最好的服務(wù)，希望能夠得到上帝們的青睞。但事實(shí)上不同的顧客給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不同的，從現(xiàn)實(shí)意義上講，一些顧客可能比另外一些更為重要，這些顧客就是我們所要討論的忠誠(chéng)客戶?？v觀整個(gè)世界市場(chǎng)，供給已嚴(yán)重超過(guò)了需求，而且客戶越來(lái)越挑剔、越來(lái)越富有理性，這使得企業(yè)間爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。因特網(wǎng)的普及，給現(xiàn)有市場(chǎng)帶來(lái)一種新的競(jìng)爭(zhēng)手段，也給企業(yè)帶來(lái)了新的商業(yè)模式。

3、戴爾計(jì)算的客戶：1)忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常反復(fù)地購(gòu)買您的產(chǎn)品或雇傭您的服務(wù)，您甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買頻度；2)忠誠(chéng)的客戶在購(gòu)買您產(chǎn)品或雇傭您服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)槭悄漠a(chǎn)品或服務(wù)，他們樂(lè)意購(gòu)買，他們信任您，支持您，他們較其他客戶更關(guān)注您所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；3)忠誠(chéng)的客戶樂(lè)于向他人推薦您的產(chǎn)品，有趣的是，被推薦者相對(duì)于其他客戶會(huì)更親近于您，更忠誠(chéng)于您；4)忠誠(chéng)的客戶會(huì)排斥您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑勝您一籌的

4、對(duì)手?？蛻糁艺\(chéng)度研究領(lǐng)域在有關(guān)客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)、前提和概念方面已經(jīng)建立了一個(gè)龐大的知識(shí)體系：客戶忠誠(chéng)理論要追溯到客戶滿意與市場(chǎng)關(guān)系理論。客戶滿意理論是以社會(huì)學(xué)和心理學(xué)為基礎(chǔ)的，“認(rèn)可不認(rèn)可”概念的提出為滿意的定義以及解釋滿意與信任之間的關(guān)系打下了基礎(chǔ)；信任和忠誠(chéng)關(guān)系都是長(zhǎng)時(shí)間滿意體驗(yàn)的積累，因此許多學(xué)者就試圖分析滿意的決定因素，近來(lái)的許多研究是針對(duì)滿意的情感成分的，學(xué)者們也嘗試去理解滿意與重復(fù)購(gòu)買同一商標(biāo)的產(chǎn)品之間的聯(lián)系，他們認(rèn)為在信任、