客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)保險(xiǎn)業(yè)業(yè)績(jī)影響研究【開(kāi)題報(bào)告】

1、1畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告會(huì)計(jì)學(xué)客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)保險(xiǎn)業(yè)業(yè)績(jī)影響研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)研究意義：隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)建設(shè)日益繁榮以及國(guó)民對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)的提高，保險(xiǎn)行業(yè)在社會(huì)發(fā)展中起著不可替代的作用。風(fēng)險(xiǎn)保障功能在人民的社會(huì)生活中起著舉足輕重的作用。保險(xiǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展，也預(yù)示著其競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇。雖然經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展但是保險(xiǎn)公司只關(guān)注于新市場(chǎng)的開(kāi)拓，而忽視了老客戶(hù)，造成了經(jīng)驗(yàn)成本的大幅提高，這樣雖然市場(chǎng)規(guī)模做大了，但是公司

2、業(yè)績(jī)并沒(méi)有增長(zhǎng)多少。如何在滿(mǎn)足顧客需求的同時(shí)提高企業(yè)業(yè)績(jī)，是這些公司亟待解決的問(wèn)題。在以顧客為中心的管理時(shí)代，無(wú)論研究人員還是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者都已經(jīng)清楚的看到了顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響。顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)之間的影響，在不同的行業(yè)，不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下存在相當(dāng)大的差異。自從顧客忠誠(chéng)理論引入我國(guó)理論界中，顧客忠誠(chéng)已成為一些學(xué)科的核心概念。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)等方面的研究已經(jīng)進(jìn)入比較成熟的階段。保險(xiǎn)行業(yè)作為典型

3、的服務(wù)行業(yè)，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度對(duì)于其經(jīng)營(yíng)收入的增長(zhǎng)具有至關(guān)重要的作用，因此對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系意義重大。保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化，市場(chǎng)份額不再是企業(yè)盈利與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)，顧客的變異性使市場(chǎng)份額與企業(yè)利潤(rùn)之間的必然聯(lián)系消逝而去。這種情況下，忠誠(chéng)的顧客成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的核心優(yōu)勢(shì)。根據(jù)帕雷托定律，企業(yè)中20%的忠誠(chéng)顧客帶給了企業(yè)80%的利潤(rùn)，顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的收益是顯而易見(jiàn)的，通過(guò)研究顧客忠誠(chéng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的作用

4、有現(xiàn)實(shí)意義。預(yù)期目標(biāo)：證明客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)保險(xiǎn)有著重要的影響，與保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)水平有著直接的聯(lián)系。接著著重介紹富陽(yáng)地區(qū)保險(xiǎn)公司，詳細(xì)介紹公司的業(yè)績(jī)是如何被客戶(hù)忠誠(chéng)度影響的。希望通過(guò)本次研究，了解富陽(yáng)地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀。運(yùn)用這次研究資料及成果能夠?qū)Ω魂?yáng)地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展提供幫助，提高公司的業(yè)績(jī)推進(jìn)其發(fā)展。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀Bernardino（1995）認(rèn)為業(yè)績(jī)是在特定的時(shí)間內(nèi)，有特定的工作職能或3干年內(nèi)都無(wú)法彌補(bǔ)

5、服務(wù)的成本。但在另外一些情況下，顧客支付的價(jià)格在第一年就可以將服務(wù)的成本完全彌補(bǔ)上了。這就是所謂的基本利潤(rùn)。在接下去的幾年，隨著時(shí)間的推移，累積的利潤(rùn)會(huì)逐步抵消爭(zhēng)取新的顧客的成本，當(dāng)然每個(gè)行業(yè)的情況可能會(huì)有所不同。高琪（2007）提出，只要投保人不退保、交叉購(gòu)買(mǎi)和向同一家保險(xiǎn)公司續(xù)保會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的基本利潤(rùn)。除少數(shù)情況外，顧客支付的價(jià)格往往高于公司的成本，其差額就是利潤(rùn)，不受時(shí)間、忠誠(chéng)、效率或任何其他因素的影響。顯而易見(jiàn)，留住顧客時(shí)間

6、越長(zhǎng)，贏(yíng)取這個(gè)基本利潤(rùn)的時(shí)間也越長(zhǎng)，為獲得顧客的投資自然更物有所值（劉爽、楊念梅，2003）。許多公司都把引進(jìn)新客戶(hù)作為最重要的任務(wù)來(lái)做，當(dāng)然我也覺(jué)得引進(jìn)新客戶(hù)非常重要。大多數(shù)企業(yè)都需要利用外部營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)競(jìng)爭(zhēng)新的顧客。但是為了把新客戶(hù)引進(jìn)門(mén)來(lái)，幾乎每個(gè)企業(yè)都得先行投入資金。實(shí)踐證明，爭(zhēng)取新顧客成本是非常高的，而維系老顧客的成本呈下降趨勢(shì)。一般說(shuō)來(lái)，爭(zhēng)取新的顧客的成本—廣告、銷(xiāo)售、開(kāi)創(chuàng)新業(yè)務(wù)及發(fā)展新的客戶(hù)的過(guò)程是一位老顧客成本的56倍（白

7、艷，2007）。這也就是說(shuō)，維持一個(gè)老顧客的成本相當(dāng)于是新顧客成本的五分之一左右，這個(gè)差距是非常明顯的。劉爽、楊念梅（2003）提出，針對(duì)新顧客展開(kāi)的廣告宣傳、向新顧客推薦推銷(xiāo)所需傭金、銷(xiāo)售人員的管理費(fèi)用等等，無(wú)論什么行業(yè)，只有把所有為獲得顧客而支付費(fèi)用都算進(jìn)去，才能得出爭(zhēng)取新業(yè)務(wù)的真正前期成本數(shù)額。這也就是說(shuō)有高的客戶(hù)忠誠(chéng)度而使顧客給企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)的利潤(rùn)，企業(yè)才有資金去爭(zhēng)取新的顧客。相信每個(gè)人都有這樣的經(jīng)歷，如果購(gòu)物買(mǎi)了一件好東西就會(huì)非

8、常開(kāi)心，會(huì)忍不住與周?chē)娜朔窒碜约旱南矏?。?dāng)然也會(huì)告訴對(duì)方以及推薦對(duì)方也去買(mǎi)。這就是客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)績(jī)的另一個(gè)影響。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。付榮輝（2010）客戶(hù)忠誠(chéng)度高代表著每一個(gè)使用者都可以成為一個(gè)活廣告，自然會(huì)吸引新顧客。根據(jù)口碑效應(yīng)：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)引發(fā)八筆潛在的生意：一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響二十五個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，因此一個(gè)滿(mǎn)意的、愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的客戶(hù)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相當(dāng)可觀(guān)的利潤(rùn)。在許多行