客戶忠誠度對保險業(yè)業(yè)績影響研究 【文獻綜述】

1、0畢業(yè)論文（設計）文獻綜述會計學客戶忠誠度對保險業(yè)業(yè)績影響研究—以富陽地區(qū)為例中國保險行業(yè)的競爭日益加劇，許多外資保險公司紛紛入駐中國爭奪這個大市場導致保險行業(yè)經營“微利”時代的到來。中國本土保險公司如何在滿足客戶需求同時提高企業(yè)業(yè)績，是保險公司亟待解決的問題。在以顧客為中心的管理時代，無論是研究人員還是企業(yè)的經營管理者都已經清楚看到了顧客忠誠對企業(yè)業(yè)績的影響。所以在以顧客為中心的管理時代，無論是研究人員還是企業(yè)的經營管理者都已經清楚的

2、看到了客戶忠誠對企業(yè)業(yè)績的影響。1企業(yè)業(yè)績基本理論1.1業(yè)績是結果企業(yè)業(yè)績應該是反映一個企業(yè)在一段時間里的成果。比如徐細雄、萬迪昉，梁巧轉（2005）提出企業(yè)業(yè)績是指企業(yè)在一定時期內利用其有限資源從事經營活動所取得的成果它是企業(yè)內外部各種要素在一定時期內的系統(tǒng)綜合反映。Bernardino（1995）認為業(yè)績是在特定的時間內，有特定的工作職能或活動產生的產出記錄。Bernardino和他的同事們認為注重結果是業(yè)績管理的一個好辦法，因為它

3、考慮了顧客的態(tài)度，并將個體的努力同組織目標聯(lián)系起來。2.2業(yè)績是行為當今比較流行的是業(yè)績是行為的觀點，它的一個主題是業(yè)績不是產出或結果。Murphy(1990)認為業(yè)績的范圍被定義為一套與組織或個體所工作的組織單位的目標相關的行為。Campbell(1993)認為業(yè)績可以被定義為行為的同義詞，它是人們實際的行為表現并是能觀察得到的。所以本文認為，在企業(yè)業(yè)績的具體實踐中，應采用較為寬泛的業(yè)績概念，即包括行為和結果兩個方面，行為是達到業(yè)績結

4、果的條件之一。這一觀點在Bumboat(1988)業(yè)績下的定義中得到很好的體現，即業(yè)績指行為和結果。行為由從事工作的人體現出來，將工作任務付諸實施。行為不僅僅是結果的工具，行為本身也是結果，是為完成工作任務所付出的腦力和體力的結果，并且能與結果分開進行判斷。這一定義告訴我們，當對企業(yè)業(yè)績進行評價時，既要考慮23.2基本利潤在許多服務行業(yè)，當然也包括保險行業(yè)顧客支付的價格在頭幾年甚至若干年內都無法彌補服務的成本。但在另外一些情況下，顧客支

5、付的價格在第一年就可以將服務的成本完全彌補上了。這就是所謂的基本利潤。在接下去的幾年，隨著時間的推移，累積的利潤會逐步抵消爭取新的顧客的成本，當然每個行業(yè)的情況可能會有所不同。高琪（2007）提出，只要投保人不退保、交叉購買和向同一家保險公司續(xù)保會給企業(yè)帶來更多的基本利潤。除少數情況外，顧客支付的價格往往高于公司的成本，其差額就是利潤，不受時間、忠誠、效率或任何其他因素的影響。顯而易見，留住顧客時間越長，贏取這個基本利潤的時間也越長，為

6、獲得顧客的投資自然更物有所值（劉爽、楊念梅，2003）。從上文我們可以看出對保險公司的影響，延長基本利潤也是其中之一。3.3營業(yè)成本節(jié)約保險行業(yè)的客戶忠誠度是一段時間的累積而成的。經過一段時間公司與客戶的接觸，雙方之間都有了一定的了解。這樣，企業(yè)了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程會變得更加順利，時間也會相應的縮短，服務失誤率也會降低。馮躍（2004）在《客戶忠誠度影響公司利潤》一文中明確指出保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引

7、一個新顧客營銷費用的五分之一。其實這樣的結果也不難得出。當一個老顧客熟悉這個保險公司之后，顧客便會過多的了解情況，獲得資訊?？蛻襞c員工之間相互合作，交流日久，一定能產生巨大的生產力優(yōu)勢，從而直接導致勞動的成本下降。這樣也就會必然導致成本大幅的下降了。劉漢明（2009）提出，顧客保留度上的較小的增長能使保單成本得到大幅降低。在微利時代，忠誠營銷愈見其價值。3.4顧客推薦相信每個人都有這樣的經歷，如果購物買了一件好東西就會非常開心，會忍不住