客戶忠誠(chéng)度評(píng)分模型研究——以中國(guó)電信廣東某公司為例.pdf

1、過(guò)去的10年里,中國(guó)的通信業(yè)經(jīng)歷了從繁榮發(fā)展到趨于成熟飽和,從業(yè)務(wù)分營(yíng)寡頭壟斷到全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇的發(fā)展歷程,運(yùn)營(yíng)商之間的客戶資源競(jìng)爭(zhēng)也由增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了存量市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇和客戶爭(zhēng)奪成本的不斷提高,培育和維系忠誠(chéng)的客戶群體已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。因此,如何建立和保持客戶忠誠(chéng)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn),客戶忠誠(chéng)度評(píng)分模型正是其中的關(guān)鍵。
　　 通信行業(yè)天然地具備海量的客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù),針對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

2、商的客戶忠誠(chéng)度研究在國(guó)內(nèi)則尚未發(fā)現(xiàn)?；诖?本論文對(duì)客戶忠誠(chéng)概念和客戶忠誠(chéng)的影響因素進(jìn)行了文獻(xiàn)研究,在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上,利用運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的客戶行為數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度評(píng)分概念模型。
　　 在實(shí)證過(guò)程中,借助主成份分析和綜合指數(shù)法得到客戶忠誠(chéng)度評(píng)分測(cè)量模型,并對(duì)中國(guó)電信廣東某公司的全業(yè)務(wù)套餐客戶進(jìn)行忠誠(chéng)度打分。同時(shí),借助消費(fèi)者的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)搭建結(jié)構(gòu)化方程(SEM)模型得到的客戶忠誠(chéng)指數(shù)驗(yàn)證了客戶忠誠(chéng)度評(píng)分模型的有效性。