中國(guó)電信客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著多家運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，通信產(chǎn)品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)。在這種情況下，如何發(fā)展新客戶留住老客戶，如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大自身的收入及利潤(rùn)等問題，就成為中國(guó)電信面臨的越來越重要的問題。 服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上都是客戶的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)中國(guó)電信來說，從獨(dú)家經(jīng)營(yíng)到初期的不對(duì)等競(jìng)爭(zhēng)到現(xiàn)在的完全競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)電信對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)也在逐漸轉(zhuǎn)變。新中國(guó)電信成立后，提出了“客戶至上，用心服務(wù)

2、”的理念，這是中國(guó)電信關(guān)于客戶認(rèn)識(shí)的重大轉(zhuǎn)變。中國(guó)電信在客戶關(guān)系管理上也在不斷探索創(chuàng)新。本文分析了中國(guó)電信面臨的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀、中國(guó)電信實(shí)施CRM的必要性以及在客戶關(guān)系管理上存在的問題。對(duì)中國(guó)電信的客戶、客戶關(guān)系管理以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了深入研究。圍繞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論，分析了中國(guó)電信客戶關(guān)系管理模塊組成，介紹了中國(guó)電信客戶關(guān)系管理模塊部分的功能，并結(jié)合實(shí)際詳細(xì)介紹了中國(guó)電信現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)的硬件軟件組成、功能設(shè)計(jì)以及應(yīng)用。最后分析了