中國電信M公司客戶流失問題研究.pdf

1、經(jīng)過了多次持續(xù)不斷的重大變革，中國通信行業(yè)逐漸形成了以中國電信集團公司（以下簡稱“中國電信”）、中國移動通信集團公司（以下簡稱“中國移動”）、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司（以下簡稱“中國聯(lián)通”）為龍頭的市場布局，三家大型通信運營商掌握著我國民用通信市場超九成的市場份額，而三家通信運營商之間的競爭也越來越激烈。對中國電信來講，從最初的一家獨秀到現(xiàn)在的多次拆分，原來的獨家壟斷到現(xiàn)在的全面競爭，中國電信人真正感受到了市場的千變?nèi)f化和競爭的殘酷

2、。隨著社會的進步和市場機制的完善，電信運營商紛紛開始意識到要想競爭取勝，關(guān)鍵是要提升用戶的數(shù)量和質(zhì)量。對于中國電信來講，如何在龐大的市場用戶資源當(dāng)中，提高用戶的忠誠度和企業(yè)品牌認(rèn)知度，保持客戶價值的持續(xù)貢獻，切實降低客戶流失風(fēng)險，是中國電信目前應(yīng)該急于解決的問題。
　　文章以中國電信M分公司（根據(jù)中國電信內(nèi)部工作制度，中國電信股份有限公司M分電信名稱一律簡稱中國電信M分公司，以下簡稱M公司）為例，對其客戶流失問題進行研究。本文共分

3、為六個部分，第一部分著重分析本文的選題背景和意義，對客戶關(guān)系管理(CRM)以及客戶流失的國內(nèi)外理論以及研究方法進行了一個簡要介紹，為本文的展開鋪墊良好開局。第二部分對客戶流失相關(guān)理論進行了描述，指出了影響客戶流失的幾個因素以及電信CRM的現(xiàn)狀和問題。第三部分對M公司的企業(yè)現(xiàn)狀、經(jīng)營環(huán)境、客戶流失現(xiàn)狀進行揭示和分析，著重展示M公司客戶流失現(xiàn)狀。第四部分對M公司客戶流失進行深層次分析并進行應(yīng)對策略的設(shè)計。第五部分，針對M公司客戶流失策略中存