中國電信CDMA業(yè)務(wù)中的客戶維系與挽留問題研究.pdf

1、當(dāng)今中國通信市場競爭日益加劇，任何電信運(yùn)營企業(yè)擁有一批長期且穩(wěn)定的有價值客戶都能使企業(yè)站在市場競爭的制高點(diǎn)，使企業(yè)取得優(yōu)先業(yè)務(wù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。本文研究CDMA業(yè)務(wù)的客戶維系與挽留策略與方法，對中國電信企業(yè)的市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要的理論意義與實(shí)用價值。
　　 中國電信在并購中國聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)以后，運(yùn)營初期面臨大量的客戶流失問題。該問題嚴(yán)重制約了中國電信企業(yè)的發(fā)展，對中國電信開拓新的移動業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文以客戶關(guān)系理論為

2、基礎(chǔ)，在分析中國電信CDMA業(yè)務(wù)中存在的客戶流失及其管理問題基礎(chǔ)上，探討建立中國電信CDMA業(yè)務(wù)的客戶維系與挽留的實(shí)施策略與方法，以實(shí)現(xiàn)中國電信可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。論文從提高客戶在網(wǎng)時長、ARPU等細(xì)節(jié)出發(fā)，分析CDMA業(yè)務(wù)在服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、價格、品牌等多種因素出發(fā)，確定保持、維系和挽留客戶的條件和基礎(chǔ)，指出在新的市場競爭條件下，中國電信企業(yè)維系和挽留CDMA客戶的主要策略和方法，并設(shè)計(jì)了一套針對安徽地區(qū)CDMA客戶特點(diǎn)的維系與挽留的實(shí)施

3、策略與方法，并在安徽電信業(yè)務(wù)范圍內(nèi)付諸實(shí)施，取得了理想的效果和業(yè)績。論文對實(shí)施CDMA客戶維系與挽留方案前后一系列企業(yè)指標(biāo)的對比評測發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過實(shí)施CDMA客戶維系與挽留工作后，客戶流失減少，穩(wěn)定客戶業(yè)務(wù)增長迅速，為中國電信分支下的其他地區(qū)的CDMA業(yè)務(wù)推廣和客戶營銷與管理決策提供了重要的實(shí)證案例，對提高中國電信的業(yè)務(wù)績效和企業(yè)競爭力具有重要理論意義與實(shí)用價值。論文主要貢獻(xiàn)在：
　　 (1)明確客戶維系和挽留的目標(biāo)和方法。指出企業(yè)

4、應(yīng)該從服務(wù)、價格、網(wǎng)絡(luò)、品牌多方面著手，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。通過營銷活動向客戶傳達(dá)和提供滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的價值；
　　 (2)確定客戶滿意度的測評方法。有利于中國電信的營銷人員及時地與客戶溝通，了解客戶的需要、欲望和需求，以改進(jìn)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高CDMA業(yè)務(wù)客戶的滿意度和忠誠度；
　　 (3)確定客戶價值與營銷成本間的關(guān)系。通過對客戶價值和營銷成本的評估，有利于中國電信更合理有效地調(diào)度和