電信運(yùn)營商的客戶維系與挽留系統(tǒng)研究及應(yīng)用.pdf

1、隨著中國電信業(yè)市場競爭的激烈，市場競爭焦點(diǎn)逐步由以新增市場為主向新增與存量并重，存量市場的競爭將更加激烈，日趨嚴(yán)重的客戶流失問題已經(jīng)成為制約電信運(yùn)營公司業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)一步提高的重要因素之一。為了能在存量市場競爭中取勝，企業(yè)必須具有強(qiáng)大的客戶關(guān)系維系能力，為客戶提供主動(dòng)關(guān)懷，不斷提高客戶忠誠度?？蛻艟S系與挽留系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路是運(yùn)用統(tǒng)一客戶視圖的指導(dǎo)思想，進(jìn)行客戶全生命周期管理，通過客戶預(yù)警信息的產(chǎn)生，較早發(fā)現(xiàn)客戶流失的特征，并借助客戶

2、經(jīng)理回訪等工作來實(shí)施客戶維系與挽留行動(dòng)。 本論文結(jié)合江西聯(lián)通實(shí)際情況，提出了客戶維系與挽留系統(tǒng)的建設(shè)方案，主要從五個(gè)方面進(jìn)行了研究和闡述： 第一部分客戶維系與挽留系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，從系統(tǒng)體系架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)及功能架構(gòu)等方面進(jìn)行了研究。 第二部份客戶維系與挽留系統(tǒng)主要功能模塊介紹，從模塊間關(guān)系、各模塊內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方案等進(jìn)行了說明。 第三部份客戶維系與挽留系統(tǒng)配置設(shè)計(jì)方案的介紹，從系統(tǒng)硬件配置設(shè)計(jì)和第三方軟件平